Callcenter gelten Konsumenten nicht erst seit den jüngsten Fällen von Datendiebstahl und -missbrauch als schmutziges Geschäft. Doch dahinter stecken oft die Auftraggeber, die sich jetzt entrüstet vom ertappten Dienstleister trennen.
Nicht nur für Insider kommt der Adressskandal alles andere als überraschend. "Alle Insider haben mir bestätigt, dass es gerade die Süddeutsche Klassenlotterie, über die der Staat die Oberaufsicht hat, am allerschlimmsten treibt", sagte Günter Wallraff[1] bereits vor einem Jahr der Wochenzeitung Zeit[2], in der er auch seine anderen Undercover-Erfahrungen als Callcenter-Agent veröffentlichte. Wenn der Lotto-Anbieter nun eine Strafanzeige gegen Unbekannt stellt, muss man - angesichts der in der Branche üblichen Praktiken - Scheinheiligkeit argwöhnen.
Seit Jahren führen Callcenter einen mörderischen Konkurrenzkampf um die wenigen lukrativen Aufträge aus der Telekommunikationsindustrie, von Finanzdienstleistern, Stromanbietern, Verlagen und Versandhäusern, bei denen die Kunden anrufen (inbound). Meist aber unterbieten sich die rund 55.000 Callcenter gegenseitig, um wenigstens die weniger beliebten - und eigentlich auch verbotenen - Kaltakquise-Aufträge (outbound) zu ergattern, bei denen sie aktiv nicht nur wechselwillige Telefonierer und Stromabnehmer finden müssen, sondern auch überteuerte Heizdecken an Rentner verhökern - oder in diesem Fall Lose der SKL.
Um die Kaltakquise zu legalisieren, lässt das Callcenter den Adresslieferanten unterschreiben, dass alle Personen auf der Liste einem Anruf zugestimmt haben. Am Rande der Legalität bewegt sich das weit verbreitete Vortäuschen eines seriösen Instituts oder Unternehmens sowie die Deutung eines "Ja" im Gespräch als Vertragszustimmung. Oft gehen die Agenten aber noch weiter, um die Abschlüsse zu schaffen, die sie brauchen, um einen Job zu behalten, bei dem sie als Scheinselbstständige für gerade einmal 800 Euro brutto im Monat auf Urlaub und andere Sozialleistungen verzichten.
Dafür handeln sie sich aber das volle Risiko ein, weil sie vorher unterschreiben mussten, sich an Recht und Gesetz zu halten. Hier könnte ein gesetzlicher Mindestlohn schwarze Schafe vom Markt fegen, internes Telefonmarketing rentabel machen und die Verantwortung für die Seriosität wieder in die Hand des eigentlichen Anbieters zurücklegen.
Doch was sucht dieser Skandal auf einer Website für Informations- und Telekommunikations-Business? Als extensiver Callcenter-Nutzer dreht die TK-Industrie an der Preisschraube der Dienstleister: Hat nicht die Deutsche Telekom gerade aus Kostengründen die Zusammenlegung ihrer internen Callcenter beschlossen[3], deren Wirtschaftlichkeit sich an den ebenfalls reichlich beschäftigen externen Dienstleistern messen lassen muss?
Vor allem aber macht die IT mit Techniken wie Data Warehousing und Data Mining die Verwertung von Massendaten erst möglich. Nicht die Callcenter, sondern die Auftraggeber erheben Kundendaten und durchforsten sie nach neuen Geschäftsmöglichkeiten, bilden Profile und übergeben diese dann dem Callcenter für die Akquise.
Die Banken sind es, die auswählen, wen sie eines Kreditangebots für wert erachten, die Versandhäuser sind es, die aufgrund ihrer Informationen Kunden aus sozial problematischen Gegenden die Warenlieferung verweigern. Die Heizdecken-Anbieter sind es, die nach Daten von Altersheimbewohnern fahnden, um deren Unerfahrenheit mit der modernen Marketingwelt auszunutzen.
Seit über einem Jahrzehnt reagieren Data-Warehouse-Anbieter auf die Frage nach den Missbrauchsmöglichkeiten sinngemäß mit dem Hinweis, dass sie nur die Waffe lieferten, auch gerne den rechten Umgang damit schulten, für die tatsächliche Nutzung aber nicht verantwortlich seien. Hat irgendjemand tatsächlich geglaubt, dass Data Warehousing und Data Mining nicht missbraucht werden? Vor über zehn Jahren antwortete ein amerikanischer Gartner[4]-Analyst auf die Frage, ob das denn angesichts der deutschen Datenschutzes rechtens sei: "Wenn nicht, dann muss man die Gesetze ändern."
Was tun? Von völliger Verkennung der Situation zeugen Vorschläge, die Konsumenten selbst sollten am Telefon und im Internet Informationen verweigern. Wer kann und möchte sich am Telefon ernsthaft angewöhnen, die eigene Identität zu verschweigen und sich das Wörtchen "Ja" zu verkneifen? Wie soll man Surfer davon abhalten, sich gegen ein paar persönliche Informationen ein kostenloses Spiel, gute Musik oder wertvolle Studien aus dem Netz zu laden oder sich an spannenden Community-Aktivitäten zu beteiligen - zumal die IT-Industrie selbst sogar für Unternehmen das Zeitalter des Social Networking ausgerufen hat?
Besonders fatal ist der Vorschlag (und die längst weit verbreitete Praxis), bei Fragen nach der eigenen Identität zu lügen, um Datensammler zu täuschen. Auch der Wirtschaft kann es nicht recht sein, wenn alle Welt lernt, dass man besser fährt, wenn man lügt. Gerade erst klagten IT-Unternehmer über geschönte Lebensläufe von Bewerbern.
Natürlich bleiben auch die Rufe nach strengeren Gesetzen nicht aus. Grüne Politiker wollen[5] den Handel mit persönlichen Daten gleich gänzlich verbieten. Damit aber verlagert man das Geschäft lediglich ins Ausland, wo es dank Internet sowieso längst ist.
Der Branchenverband Bitkom[6] schlägt Strafverschärfung vor - und übersieht dabei, dass der Datenmissbrauch weniger von individueller krimineller Energie herrührt als vielmehr das Ergebnis eines von Grund auf unsoliden Geschäftsmodells ist, das auf gnadenlosem Dumping und Mitarbeiterausbeutung beruht. Das Bundesinnenministerium[7] prüft vage eine Novellierung des Datenschutzgesetzes, das sie bei der letzten Novellierung anno 2001 zugunsten der Industrie verwässerte.
Sinnvoll erscheint die Bitte eines Polizeisprechers um die rechtliche Möglichkeit, auch ohne Anzeige Betroffener ermitteln zu dürfen. Schließlich gilt es, die Übeltäter zu erwischen, die bislang wegen der schwierigen Beweislage und der meist niedrigen Geldbeträge kaum anzeigt werden. Auch Wallraffs Forderung kann man sich anschließen, Vertragsabschlüsse am Telefon grundsätzlich erst durch die schriftliche Form gültig werden zu lassen.
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