Den Durchbruch für das Kundenmanagement hat Salesforce.com unbestritten erreicht: Software-as-a-Service gehört die Zukunft. Jetzt könnte das Unternehmen die Sympathien mit zu weitgefassten Plänen jedoch wieder verspielen.
Salesforce.com[1], das derzeit erfolgreichste SaaS-Unternehmen, tut derzeit einiges, um Akzeptanzhürden aufzubauen. Auf der Hausmesse Dreamforce[2] vergangene Woche in London hat das Unternehmen - unbeabsichtigt - ein altes Peter-Handke[3]-Stück wieder auf den Spielplan gesetzt: "Publikumsbeschimpfung[4]". Firmenchef Marc Benioff[5] suggerierte den Anwendern, sie seien von gestern, wenn sie nicht endlich ihre herkömmliche Software durch Dienste aus der Internet-Wolke ersetzen würden.
Das Modell von SAP[6] und Microsoft[7] sei passé, und Venture-Kapitalisten investierten längst keinen Penny mehr in Software-Projekte. Unternehmen, die weiterhin darauf bestünden, ihre IT-Prozesse selbst mit Hilfe von SOA[8], Virtualisierung[9] und ähnlichem zu optimieren, hätten nicht verstanden, dass das Internet den CIO im Sinne des "Chief Infrastructure Officer" überflüssig gemacht habe.
Obwohl Benioff in einigen Punkten durchaus Recht hat, so rührt er damit doch an den tiefsten psychologischen Grundlagen jeglicher Betriebsorganisation: In aller Regel werden nur Mitarbeiter befördert, deren Ehrgeiz sich in der Bereitschaft äußert, den eigenen Verantwortungsbereich auszuweiten - sowohl inhaltlich als auch personell.
Daran misst sich die Stellung im Unternehmen und auch das Gehalt. Solange das so ist - und vermutlich wird es immer so bleiben -, tut sich jeder IT-Leiter schwer, sich für SaaS stark zu machen: Denn damit schadet er letztendlich seiner eigenen Karriere. Die gesamte Riege der IT-Dienstleister hat sich bereits die Zähne daran ausgebissen, den Kulturwandel herbeizuführen, den nun auch Salesforce.com fordert.
Hinzu kommt, dass es sich bei den bisher erfolgreichen SaaS-Diensten in der Regel um standardisierte Funktionen handelt. Unternehmen dagegen verlangen heute von ihren IT-Abteilungen, dass sie zum Geschäftserfolg beitragen, indem sie individuell, rasch und flexibel auf neue Anforderung reagieren. Solche Aufgaben lassen sich auf absehbare Zeit nicht an externe Dienstleister auslagern, die tausende von Kunden über die gleiche Infrastruktur bedienen müssen.
Das heißt nicht, dass sich IT-Leiter dem SaaS-Gedanken grundsätzlich verweigern. Allerdings sehen sie darin vor allem ein Werkzeug, um die bei stagnierenden Budgets wachsenden Aufgaben zu meistern - insbesondere das IT-Business-Aligning. Mit SaaS lagert man, wie auch mit Outscouring, Aufgaben aus, die man nicht zu den eigenen Kernkompetenzen zählt. Tatsächlich werden aber die Unternehmen immer seltener, in denen IT nicht dazu beiträgt, einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen,
So verzeichnet Salesforce.com am meisten Akzeptanz und Erfolg bei Unternehmen, die noch keine eigene IT-Abteilung unterhalten und sie deshalb vor allem für einen Kostenfaktor halten - noch. Hier greift auch das Argument, dass ein professioneller IT-Dienstleister in aller Regel höhere Sicherheitsstandards (vertraglich über Service Level Agreements, technisch über Breitband-Verbindungen und gespiegelte Rechenzentren) einhalten kann als ein Unternehmen ohne eigenes IT-, Security- und Datenschutz-Know-how.
Dennoch gehört gerade der Datenschutz zu den Schwachstellen von Salesforce.com. Gereizt reagiert das Unternehmen auf Hinweise, wonach europäische Firmen Industriespionage fürchten, wenn ihre Kundendaten im Ausland lagern. Einen besonders schlechten Ruf genießen hier zu Lande China und die USA. Zwar hat sich das US-Unternehmen Salesforce im Rahmen des Safe-Harbor-Abkommens[10] verpflichtet, europäische Datenschutzrichtlinien einzuhalten, das schützt aber nicht vor den - rechtlich zulässigen - Zugriffen der US-Regierung. Erst die von Salesforce.com für Europa versprochenen Rechenzentren dürften für mehr Vertrauen sorgen.
Wenn es dennoch Kunden aus Deustchland und der Schweiz gibt, so liegt das daran, dass diese recht genau wissen, welche Daten sie außer Landes lassen. Salesforce-Schnittstellen sorgen dafür, dass sich die bei Salesforce.com gespeicherten Daten beim Anwender mit den vertraulichen Informationen - meist aus dem ERP-System - verbinden lassen. Das zumindest geht aus Anwendergesprächen in London hervor.
Von diesen Salesforce-Kunden kam auch keiner auf die Idee, die Entwicklung der eigenen IT-Abteilung oder des SAP-Systems einzuschränken - auch wenn sie wenig Schmeichelhaftes über SAPs CRM-Funktionen (bei R/3 und Business-by-Design) zu sagen fanden. Für sie stellt Salesforce.com eine preiswerte Zusatzfunktion dar. Insofern ist für sie die ideologische Polarisierung zwischen Cloud-Computung und On-Premise-Software lediglich als amüsantes bis ärgerliches Marketing.
Ein komplettes ERP-System-as-a-Service halten sie für die kommenden Jahre noch für unrealistisch, obwohl Coda[11] in London seine Finanzsoftware auf Basis der Salesforce-Plattform vorgestellt hat und auch andere ERP-Anbieter[12] On-Demand-Lösungen anbieten - wenngleich bislang mit bescheidenem Erfolg. Überhaupt birgt die in London propagierte Platform-as-a-Service viel Potenzial, das bislang aufgebaute Vertrauen wieder zu zerstören. Solange es um CRM ging, bot das Abo-Modell die Möglichkeit, jährlich zu kündigen und seine Kundendaten für die Verwendung in einem anderen System zurückzuerhalten. Anders sieht die Sache aus, sobald das Kundenmanagement mit Hilfe der leider nicht quelloffenen Plattform um Prozesse, Features und Anwendungen ergänzt wird.
Ist ein Kunden nicht mehr mit Salesforce zufrieden, steht er vor der Frage: Auf welcher anderen Plattform kann ich die mit Salesforce orchestrierte Anwendungs- und Nutzerumgebung zu vertretbaren Kosten wieder zum Laufen bringen? Daran wird deutlich, worum es beim Wechsel von Software-as-a-Service zu Platform-as-a-Service geht: Die Kunden sollen genau so in die Salesforce-Umgebungen eingesperrt werden, wie das Unternehmen es SAP oder Microsoft zum Vorwurf macht.
Hinzu kommt die Frage, woher Salesforce.com den Mut zu dem Versprechen nimmt, heutige Force-Entwicklungen der Kunden würden auch in Jahren noch laufen. Insbesondere erstaunt das Vertrauen in SOA-Architekturen, die Universalität und Offenheit all der Schnittstellen, die in gemischte Salesforce-, Internet- und anderen Anwendungen involviert sind. Gleichzeitig brüstet sich das Unternehmen, seine Software mehrmals im Jahr zu aktualisieren, und erhöht damit den Komplexitätsgrad der Umgebung zusätzlich - ohne dass sich die Kunden dagegen wehren könnten.
Salesforce.com hat sich große Verdienste um das SaaS-Konzept erworben. Die Software ist inzwischen so ausgereift, dass selbst Kritiker die kostengünstige Alternative zu klassischer CRM-Software nutzen. Doch die ideologische Verteufelung von On-Premise-Software verärgert Anwender, die wissen, dass sie auf Jahrzehnte weiter mit Microsoft- und SAP-Produkten werden leben müssen. Das gilt umso mehr, als sie in dem Platform-as-a-Services-Konzept (trotz der weit offeneren Schnittstellen) ein ähnliches Lock-in-Konzept befürchten müssen, wie sie es von den durch Benioff lauthals kritisierten Software-Anbietern gewohnt sind.
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