Die Angebotsfülle erschwert die Auswahl des richtigen CRM-Systems. Professor Klaus D. Wilde von der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt beobachtet den Markt seit acht Jahren. Er sprach mit ZDNet über aktuelle Trends.
Für Customer Relationship Management[1] - die Pflege und den Aufbau langfristig profitabler Kundenbeziehungen - wird eine Fülle an Softwarelösungen angeboten. Eine Marktübersicht bietet seit acht Jahren der Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik[2] an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt - in Form einer jährlich erscheinenden CRM-Studie[3].
In der aktuellen Ausgabe werden 55 Softwarelösungen anhand von über 700 Kriterien verglichen. ZDNet sprach mit Prof. Dr. Klaus D. Wilde über die Entwicklung der Anbieterlandschaft sowie technologische und organisatorische Trends bei CRM-Projekten.
ZDNet: Welche längerfristigen Entwicklungen im CRM-Markt sehen Sie im Vergleich zum vergangenen dieses Jahr als besonders wegweisend, und welche neuen Entwicklungen sind Ihnen bei der Erstellung der Studie aufgefallen?
Wilde: Technologisch hält die Modularisierung von CRM-Lösungen, insbesondere im Zeichen von SOA, an. Damit soll erreicht werden, dass sich auch individuelle Geschäftsprozesse abbilden lassen. Und auch die CRM-On-Demand-Angebote wurden weiter ausgebaut. Organisatorisch setzt sich Customer Process Management, also die Ausrichtung der Geschäftsprozesse an der kundenorientierten Unternehmensstrategie sowie die Abstimmung der anbieterseitigen Prozesse auf die kundenbezogenen Prozesse, allmählich durch. Und die Firmen richten ihr Augenmerk verstärkt auf die Qualität der Kundendaten.
ZDNet: Etablierte Firmen wie Sage[4] und CAS[5] fangen gerade an, CRM-Lösungen auf Mietbasis anzubieten. Ist das Ihrer Ansicht nach eine Modeerscheinung, oder wird diese Entwicklung den Markt nachhaltig verändern?
Wilde: CRM-on-Demand erleichtert den Einstieg. Das gilt insbesondere im Low-End Segment. CRM-on-Demand bietet gegenüber traditionellen Systemen auch für den Mittelstand große Vorteile, etwa durch die damit mögliche Auslagerung von IT-Infrastruktur. Mehrere Anbieter von CRM-on-Demand haben sich bereits auf dem Markt etabliert. Unserer Ansicht nach wird das Modell die traditionellen Lösungen aber nur ergänzen, nicht ersetzen.
ZDNet: In der Studie bezeichnen Sie CRM-Tools als unabdingbare Enabler einer gelungenen CRM-Strategie. Inwieweit sind denn auch die Mitarbeiter und ihr Verhalten für einen Erfolg entscheidend?
Wilde: Ganz wichtig ist es, vorab eines festzuhalten: CRM ist nicht nur eine Software-Lösung, sondern vor allem eine unternehmensweite Strategie. Damit sind Tools auch nur so gut wie die Anwender, die mit ihnen arbeiten. Dass heißt aber auch, dass Mitarbeiter fähig sein müssen, ihre Anforderungen an Systeme zu artikulieren, um diese für den jeweiligen Kontext weiterzuentwickeln und nutzen zu können. Und die Mitarbeiter müssen bereit sein, sich technologischen Weiterentwicklungen zu stellen, gerade im Kontext von Informationssystemen und -Tools. Das Stichwort hier ist lebenslanges Lernen.
ZDNet: Welche Ansatzpunkte gibt es, um sicherzustellen, dass CRM-Strategien nicht an den Mitarbeitern scheitern, wie man es von vielen anderen Softwareprojekten kennt?
Wilde: Ansatzpunkte sind eine frühe und aktive Integration aller beteiligten Mitarbeiter in die Entwicklung neuer CRM-Systeme, um Vorbehalte und Berührungsängste abzubauen, die Akzeptanz des neuen Systems zu fördern, und Mitarbeiter auf diesem Wege möglichst auch noch individuell durch ihren dann auch umgesetzten Beitrag zur Entwicklung zu motivieren. Alle diese Schritte sind Bestandteile eines professionellen Change-Managements.
ZDNet: Wie viel branchenspezifisches Know-how braucht ein CRM-Anbieter? Sind nicht gerade im unteren Mittelstand vielfach Standardlösungen ausreichend?
Wilde: Dem widerspreche ich: Gerade der deutsche Mittelstand besteht vielfach aus Spezialisten, die sich in einer technologischen Nische niedergelassen haben und aus dieser erfolgreich globales Business betreiben. Standardlösungen sind daher wohl für die Standardprozesse in Unternehmen nützlich.
Jedoch dürfen Unternehmensmerkmale, die den Nischenvorteil ausmachen, nicht durch solche Standards gehemmt werden. Individuelle Kernkompetenzen und Wettbewerbsvorteile erfordern folglich auch individuelle Lösungen - und die müssen sogar noch tiefer als branchen- und industriespezifische Lösungen gehen.
ZDNet: Sie vergleichen in der Studie 55 im deutschsprachigen Raum angebotene CRM-Software-Systeme miteinander. Kann so eine hohe Zahl von Anbietern langfristig im Markt bestehen?
Wilde: Die Anbieter können sich auf bestimmte Unternehmensgrößen, Branchen etc. spezialisieren, um zu bestehen. Außerdem werden nach wie vor auf die jeweiligen Unternehmensanforderungen zugeschnittene Individuallösungen nachgefragt. Der Trend geht weg von der monolithischen Gesamtarchitektur hin zu der auf die jeweiligen Kundenbedürfnisse abgestimmten IT-Lösung, etwa im Rahmen einer SOA, die dann leichtere Interoperabilität mit anderen Systemen, etwa ERP, ermöglicht.
Einige Nischenanbieter werden im Laufe der Zeit sicher als Module in unternehmens- und branchenübergreifende Lösungen eingebunden werden. Dafür entstehen dann wieder neue Unternehmen - die im Falle des Erfolges ebenfalls wieder von den großen Anbietern akquiriert werden. Kurz gesagt: Die Konsolidierung wird weitergehen, solange Unternehmen nach Wettbewerbsvorteilen durch Differenzierung streben.
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