Customer Relationship Management (CRM) ist der englische Begriff für die Verwaltung von Kundenbeziehungen. "Dahinter steckt eine kundenorientierte Unternehmensstrategie mit dem Ziel, auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen aufzubauen und zu festigen", erklärt Hajo Hippner vom Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik an der Universität Eichstätt. "Dies geschieht über ganzheitliche und individuelle Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte." Doch die Management-Philosophie alleine reicht noch nicht, notwendig ist technische Unterstützung - in erster Linie durch Software.
"CRM ist zwar nicht Software, doch ohne Software gibt es kein CRM", sagt Erne Schulz-Klein, CRM-Berater am Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) in Stuttgart. "CRM-Systeme geben dem Vertrieb strukturierte, vollständige und aktuellste Informationen zum Kunden an die Hand." Sie enthalten etwa die Kundenstammdaten, Kaufgewohnheiten oder die komplette Bestellhistorie.
All diese Informationen waren auch vorher schon im Unternehmen vorhanden. Es stellte sich nur die Frage: Wo sind diese Daten abgelegt? Die Antwort lautete oft: beim Außendienst, verschiedenen Sachbearbeitern im Vertriebs-Innendienst, in der Serviceabteilung, versteckt in diversen Systemen, unstrukturiert und unvollständig. "Ein CRM-System macht Schluss mit dem Datenchaos, es führt all diese Informationen zusammen", so Hajo Hippner.
So weit die Theorie. Wie aber sieht es in der Praxis aus? Vier wichtige Unternehmen der Reifenindustrie haben ZDNet erzählt, wie sie CRM im Vertrieb und Marketing umsetzen: Continental, Goodyear, Michelin und Pirelli.
