Eine neue Studie belegt: Die Fülle von Applikationen und Geräten überfordert die Anwender. Angestellte mit IT-Problemen lassen ihre Frustration an Service-Mitarbeitern aus - von Fluchen bis Bewerfen ist alles drin.
Eigentlich sollte sie das Leben der Angestellten erleichtern. Doch sie ist der Frustfaktor Nummer eins: die IT. Das bestätigte jetzt eine Studie des IT-Service-Management-Anbieters Touchpaper. Die Fülle von Applikationen, mobilen Endgeräten und multimedialen Inhalten überfordert die Anwender offensichtlich.
Die in Großbritannien durchgeführte Studie fasst Ergebnisse aus drei unabhängigen Untersuchungen zusammen: Eine Befragung von 100 IT-Directors durch die Markt- und Meinungsforscher Vanson Bourne, eine Online Befragung von 1000 Erwachsenen über den Ipsos i:Omnibus-Service und eine Online Studie mit 48 Helpdesk-Mitarbeitern.
Ein Drittel der eintausend befragten Erwachsenen hat bereits wegen IT-Problemen Überstunden geleistet und private Verabredungen verpasst. Zwei Drittel drücken ihren Unmut durch Flüche aus, über die Hälfte kann Abgabezeiträume nicht einhalten und 45 Prozent sagen aus, dass ihnen ein Computerproblem die Laune für den ganzen Tag verdirbt. Gefährliche 15 Prozent reagieren sich ab, indem sie Gegenstände werfen.
Die Umfrage ist Teil einer britischen Studie über IT-Service-Abteilungen. Sie hat unter anderem ergeben, dass Angestellte im IT Service die volle Wucht der Frustration zu spüren bekommen. 81 Prozent der Service-Desk-Mitarbeiter wurden entweder bereits selbst beschimpft und beleidigt oder haben es zumindest bei Kollegen miterlebt. Über 22 Prozent waren nach so einem besonders schwierigen Call bereits versucht ihren Job auf der Stelle zu kündigen.
Männliche Anrufer werden von Service-Desk-Mitarbeitern als schwieriger empfunden als weibliche. Leitende Angestellte und Menschen über 30 werden ebenfalls als problematischer erlebt als jüngere Angestellte und solche ohne Führungsanspruch.
Die IT-Anwender wiederum wünschen sich zur Verbesserung des Services, dass der Einsatz automatisierter Spracherkennungssysteme reduziert wird (80 Prozent). , 55 Prozent der Service- Mitarbeiter fordern ein besseres Verständnis für die Arbeit und das Systems des Betroffenen. 66 Prozent verlangen, dass die Service-Mitarbeiter über entsprechende Techniken verfügen, um das Problem per Fernzugriff zu lösen.
Oft gescholten bei Service-Desk-Mitarbeitern sind schlechte Kenntnisse der Landessprache (70 Prozent). Zudem fordern jeweils über 70 Prozent eine bessere technische Ausbildung und eine stärkere Schulung der IT-Helfer im Umgang mit den Hilfesuchenden. Diese Ergebnisse reflektieren möglicherweise den Trend, IT Service und Support in Offshore-Zentren von Niedriglohnländer zu verlagern.
"Die Untersuchung zeigt, wie emotional Menschen reagieren, wenn sie ein technisches Problem haben. Die Bedeutung der IT in Unternehmen, vor allem wenn sie zusammenbricht, ist so groß, dass die Arbeit größtenteils zum Erliegen kommt. Deshalb sind wir der Meinung, dass die Service-Teams mehr Unterstützung brauchen, um der wachsenden Belastung gerecht zu werden. Anwender können eine ganze Reihe einfacher Probleme selbst lösen, wenn sie zum Beispiel Zugriff auf Self-Service-Tools und Wissensdatenbanken haben. Das sind wesentlich produktivere Methoden, als etwas gegen den Computer zu werfen", so Susanne Schinz, Niederlassungsleiterin von Touchpaper Deutschland.