Durch die EU-Osterweiterung und die Reformunfähigkeit der deutschen Politik ist Outsourcing derzeit eines der großen Themen. ZDNet hat sich mit Bernd Schäfer, Area Managing Director Deutschland des Outsourcing-Dienstleisters TPI unterhalten.
ZDNet: Welche Unternehmensteile wollen Unternehmen vorrangig auslagern?
Schäfer: Im IT-Bereich werden Rechenzentren (Mainframe und Client/Server) und der Betrieb von Netzwerken besonders gerne ausgelagert. Beim BPO (Business Process Outsourcing) werden häufig CRM-Aufgaben ausgelagert, das heißt alles was mit dem Kontaktmanagement zu Endkunden zusammenhängt. Die Auslagerung von Kunden Service Centern im Bereich CRM war für Firmen attraktiv, da sie in diesem Bereich selbst sehr wenig Kompetenz hatten.
Für Deutschland neu ist die Auslagerung von Prozessteilen aus Bereichen wie Personalverwaltung, Finanz- und Rechnungswesen sowie Beschaffungswesen. In den USA ist die Auslagerung dieser Geschäftsbereiche schon seit Jahren an der Tagesordnung. Je nach Branche gibt es allerdings in Deutschland unterschiedliche Ausprägungen.
In der Finanzbranche, beispielsweise bei den Banken, hat man den Zahlungsverkehr oder Abwicklung des Wertpapiergeschäftes schon seit Jahren ausgelagert. So hat beispielsweise die Postbank von der Deutschen Bank solche Aufgaben übernommen. Häufig wird das aber bei dem BPO-Marktbetrachtungen so noch nicht mitgezählt. Aber im Grunde ist das genauso eine klassische Auslagerung von Geschäftsprozessen.
ZDNet: Was sind die häufigsten Fehler, die beim Outsourcing gemacht werden?
Schäfer: Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Outsourcing ist eine detaillierte Vorarbeit des Kunden. Einer der großen Fehler ist, dass die Komplexität des Outsourcing-Prozesses unterschätzt wird. Häufig machen die Unternehmen dies ausschließlich mit ihren eigenen Leuten aus der entsprechenden Fachabteilung. Diese sind zwar fachlich kompetent, aber mit dem gesamten Outsourcing-Prozess nicht vertraut. Die Vorbereitung eines solchen Prozesses kann und wird von den Unternehmen nicht in der erforderlichen Qualität gemacht. Was viele Risiken mit sich bringt, die man auf Grund der heute vorliegenden Erfahrung vermeiden kann.
Das betrifft sowohl die finanzielle Betrachtung des Outsourcing-Deals, beispielsweise die laufenden Betriebskosten, als auch die Beschreibung der Services und die Service-Level-Vereinbarung. Aus der mangelhaften Vorbereitung heraus ergeben sich dann in weiteren Phasen der Prozesstrecke Folgeprobleme. Die meisten Verträge, die heute im deutschen Markt noch üblich sind, haben eine schlechte Qualität und sind ein gutes Stück von internationalen "Best Practice"-Verträgen entfernt.
ZDNet: Nach welchen Kriterien wählen Sie die Standorte aus? Für welche Dienstleistungen sind bestimmte Standorte interessant?
Schäfer: Aus technischer Sicht kann fast an jedem Standort jede Art von IT-Betriebsleistung erbracht werden. Das ist also eher eine emotionale Entscheidung. Wenn in Zusammenhang mit dem Outsoucing Personal mit übergeht, dann sieht es anders aus. Bei vielen der Outsourcing-Entscheidungen waren Mitarbeiter nicht bereit, umzuziehen. Ist eigenes Personal im Spiel, nimmt die Entscheidung für einen bestimmten Standort also einen größeren Stellenwert ein.
ZDNet: In letzter Zeit war die Rede davon, dass Outsourcing auch Technologietransfer in die Zielländer mit sich bringt. Ist das für Unternehmen ein Thema?
Schäfer: Die Reihenfolge der Kette ist etwas anders. Die großen Anbieter wie beispielsweise IBM oder Accenture bauen zuerst Beziehungen auf, um solche Standorte überhaupt zu qualifizieren. In diesem Zusammenhang findet auch ein Know-how-Transfer statt. Speziell Indien hat ein Know-how aufgebaut, das auf westeuropäischem Standard liegt. Bei anderen Ländern ist es notwendig, Know-how mitzubringen. Ein anderer Aspekt ist in diesem Zusammenhang jedoch interessant: Wenn IT-Prozesse in andere Länder ausgelagert werden, wird dort mit der Zeit ein Know-how aufgebaut oder vertieft, das in der Art und Weise in Deutschland irgendwann nicht mehr vorhanden ist.
ZDNet: Welche Bereiche sollten sich Unternehmen als Kernkompetenz bewahren?
Schäfer: Die einzigen Bereiche, die man ganz klar im Unternehmen behalten muss, sind die Steuerung sowie die Strategie. Dies ist im Markt inzwischen aber auch akzeptiert. Ansonsten gibt es grundsätzlich keinerlei Einschränkungen.
ZDNet: Gibt es Lohnentwicklungen, die ehemals attraktive Standorte für bestimmte Dienstleistungen inzwischen uninteressant machen?
Schäfer: Man muss das Ganze auf der Zeitachse sehen. Vor einigen Jahren hat Irland sehr interessante Investitionsprojekte mit geringer Steuerbelastung angeboten, um die Wirtschaft anzukurbeln. Daraufhin sind dann eine Menge an Service-Center-Einheiten in Irland aufgebaut worden. Ein Grossteil ist heute noch dort. Aber über Irland spricht in Bezug auf Outsourcing heute niemand mehr. Bei den Leuten, die die Qualifikation hatten, in diesen Bereich unterzukommen, hat sich eine deutliche Lohnkostensteigerung ergeben, insofern gibt es heute keinen Trend mehr nach Irland.
Durch die EU-Osterweiterung bekommen wir ein neues Arbeitsfeld in den Nachbarländern. Dort kann man aber in einem Zeitraum von 10 Jahren damit rechnen, dass sich Lohnkostenunterschiede, die heute bestehen, immer mehr nivellieren. Man muss das ganze Thema als etwas sehen, dass nicht immer nur in eine Richtung geht. Der Trend ändert sich und die Unternehmen sind heute flexibler, gerade die amerikanischen Unternehmen. Diese sehen Outsourcing als Teil einer globalisierten Strategie. Diese Unternehmen haben weltweit verschiedene Standorte und nutzen solche Unterschiede im Lohnniveau aus.
Je nach Situation geht der Trend in die eine oder andere Richtung. Im Moment geht das bei uns eher nur in eine Richtung. Sollten sich die Lohnniveaus annähern, sind manche Standorte weniger attraktiv. Wohin gehen dann die Unternehmen? Man muss immer die Frage nach dem Sinn stellen und dabei beachten, dass alle Auslagerungen einen Koordinationsaufwand haben und Risiken gemanaged werden müssen.
ZDNet: Gibt es zwischenzeitlich außer niedrigeren Kosten weitere Gründe, Unternehmensteile auszulagern? Beispielsweise Know-how?
Schäfer: Nein. Egal unter welchem Vorwand heute Outsourcing-Aktivitäten bekannt gegeben werden, der Hauptgrund ist immer eine erhoffte Kosteneinsparung. Großkonzerne, insbesondere aus den USA, die viel Erfahrung in diesem Bereich haben, nutzen Outsourcing auch, um sich globaler aufzustellen. Aber auch hier wird letztendlich darauf abgezielt, Kostenvorteile nutzen zu können.
ZDNet: Welche entscheidenden Unterschiede gibt es zwischen Outsourcing nach Osteuropa und Fernost?
Schäfer: Zunächst natürlich die Sprache. Für alle Bereiche, in denen Englisch die Hauptsprache ist, ist Fernost prädestiniert. Aus der Sicht deutscher Unternehmen ist das Outsourcing nach Osteuropa attraktiver, da häufig entsprechende Sprachkenntnisse vorhanden sind und die Mentalität ähnlich ist. Man muss allerdings sagen, dass das Kostenniveau in Osteuropa näher an dem der westeuropäischen Kernmärkte liegt.
ZDNet: Welche neuen Entwicklungen wird die EU-Osterweiterung mit sich bringen?
Schäfer: Erst die EU-Osterweiterung macht das Outsourcing in diese Länder wirklich attraktiv. Denn die Unternehmen wollen ein sicheres und stabiles Umfeld. Ich würde mich allerdings nicht wundern, wenn der Trend irgendwann auch wieder weg von Osteuropa geht. Denn mit der Zeit wird auch dort das Lohnniveau ansteigen. Dann werden vielleicht von dort wieder Dienstleistungen in andere Länder ausgelagert.
ZDNet: Welches der neuen EU-Mitglieder wird besonders von diesen Entwicklungen profitieren?
Schäfer: Aus deutscher Sicht werden die Nachbarländer Polen, Tschechien und Ungarn besonders profitieren. Geht es um vielsprachige Abwendungsfelder, kommen auch die anderen Länder in Frage. Manche Service-Center in Osteuropa decken mehr als 20 Sprachen ab. Und dies bei hoher Qualifikation und weitaus günstigerem Lohnniveau als Deutschland.
ZDNet: Wie schätzen Sie die Auswirkung von Outsourcing volkswirtschaftlich ein? Schadet Outsourcing der deutschen Volkswirtschaft?
Schäfer: Bleiben die ausgelagerten Bereiche innerhalb Deutschlands, bleibt die Wertschöpfung natürlich erhalten. Werden die Bereiche ins Ausland verlagert, muss man eine differenziertere Betrachtungsweise heranziehen. Natürlich bedeutet das Outsourcing in andere Länder zunächst einen Verlust von Arbeitsplätzen. Viele deutsche Unternehmen wären heute jedoch nicht mehr wettbewerbsfähig, wenn nicht bestimmte Arbeiten im Ausland zu günstigeren Konditionen gemacht werden könnten. Outsourcing ist ein Prozess, der notwendig ist, um die deutsche Wirtschaft international wettbewerbsfähig zu halten. Ein Hochlohnland wie Deutschland muss sich darauf konzentrieren, hochwertige Dienstleistungen anzubieten und mit hoher Effizienz zu arbeiten.