Die CRM-Branche hat zwei harte Jahre hinter sich und hofft, aus dem Tal der Tränen heraus zu sein. Auf der CRM Expo 2003 in Köln machte sich vorsichtiger Optimismus breit. Das Engagement von Microsoft und SAP sorgt für zusätzliche Popularität, ist für die Konkurrenten jedoch auch ein Grund sich neu zu positionieren.
Dass die Luft im Markt für Kunden-Management Software (CRM) dünn geworden ist, zeigte sich bei der selbsternannten Leitmesse für dieses Thema, der "CRM Expo". Nur knapp 130 Aussteller fanden den Weg auf das Messegelände in Köln - im vergangenen Jahr waren es noch rund 160.
Dennoch war die Stimmung unter den Ausstellern nicht schlecht: "Wir sehen ein wenig Licht am Horizont", fanden das Gros der Vertriebs- und Marketing-Manager aufmunternde Worte für ihre derzeitige Situation. Als Indiz für einen Aufwärtstrend verbuchte der Veranstalter IMP jedenfalls den diesjährigen Auftritt von Siebel Software, der nach längerer Expo-Abstinenz heuer ein Stelldichein gab.
Mit im Gepäck hatte der CRM-Vorreiter ein Angebot, mit dem der Anschluss an das Thema "CRM aus der Steckdose" nicht verpasst werden soll. Denn hier macht anscheinend der Application Service Provider (ASP) Salesforce.com einen guten Job und hat Siebel dazu veranlasst, im Schulterschluss mit IBM das Paket "Siebel CRM on Demand" anzubieten. Das Angebot unterstützt Aufgaben in Vertrieb, Service und Marketing und bietet im Wesentlichen die Basisfunktionen Kontakt-Management, Opportunity- und Pipeline-Management sowie Reporting-Features.
Zielgruppe für das CRM-Angebot aus der Steckdose sind hauptsächlich kleine und mittlere Unternehmen. Siebel hofft aber auch größere Anwender gewinnen zu können, ist sich jedoch im Klaren darüber, dass dazu eine Reihe branchenspezifischer Funktionen nötig sind, die bis dato in dem Demand-Angebot fehlen. Ebenso Fehlanzeige ist eine Integration mit Microsoft-Office-Tools wie etwa Outlook, die aber gerade von kleineren Betrieben nachgefragt wird. Hier möchte Siebel im ersten und zweiten Quartal des nächsten Jahres eine Lösung nachschieben.
CRM On Demand verwendet eine eigene Architektur und browser-basierende Benutzerschnittstelle, integriert sich aber mit Siebels Enterprise-Lösung. Sollte der Bedarf an CRM-Funktionen steigen, lässt sich auf die "ausgewachsene" Version migrieren. Die Kosten belaufen sich für das Standardpaket auf rund 70 Dollar pro Monat und Arbeitsplatz. Der Vertrag kann monatlich gekündigt werden. Bereits 1999 hatte Siebel mit seiner Venture-Capital-finanzierten Tochter Sales.com einen ersten Vorstoß in Richtung CRM-ASP. Sales.com wurde allerdings ein Jahr später wieder in die Mutterfirma eingegliedert und 2001 dann ganz geschlossen.Arg geschrumpft meldet sich der Anbieter Pivotal auf der CRM-Bühne zurück, der seit 2001 einen starken Konsolidierungskurs gefahren hat. Zuletzt wurde das Unternehmen von Oak Investment Partners geschluckt und soll mit der Talisma Corporation, ebenfalls ein Objekt aus dem Oak-Portfolio, verschmolzen werden. Ferner hat der CRM-Anbieter Onyx, den Wunsch geäußert, Pivotal zu kaufen. Auf der Expo gab es dazu jedenfalls keine weiteren Informationen.
Ungeachtet der unsicheren Lage präsentierte das Softwarehaus in Köln erstmals die Version 5 einer breiten Öffentlichkeit. Das Paket richtet sich an mittelständische Unternehmen aus der Fertigungsindustrie, der Baubranche, dem Verbundhandel, der Hightech- und Service- und Dienstleistungsindustrie. Ebenfalls zu den Zielkunden gehören Finanzdienstleister mit dem Schwerpunkt Asset-Management. Das Leistungsspektrum von Pivotal 5 deckt operative Aufgaben in Vertrieb, Services und Marketing ab und bietet rudimentäre Reportingfunktionen. Um die branchenspezifischen Anpassungen vornehmen zu können und das Wachstum voranzutreiben, verfolgt Pivotal eine Partnerstrategie. Ein Pluspunkt ist hierfür die leichte Anpassungsfähigkeit des Werkzeugs, die grafisch unterstützt per Mausklick möglich ist.
Die Produkt-Suite basiert auf einer Metadaten-Architektur und ist mit Microsofts .NET-Technologie entwickelt. Ebenfalls unterstützt werden Web-Services. Um Marketingprozesse automatisieren zu können, ist die Lösung "Marketfirst" in Pivotal 5 integriert. Sie bietet Applikationen für die Kundenakquisition und -bindung wie Cross- und Upselling-Features. Unternehmen, die keine Marketing-Software kaufen möchten, können auf ein Mietangebot zurückgreifen, das Pivotal gemeinsam mit T-Systems offeriert. Kampagnen werden dabei gemeinsam mit dem Kunden geplant und in der von T-Systems gehosteten Pivotal-Software eingestellt und ausgeführt - der Kunde steuert lediglich die Daten seiner Zielgruppen bei. Der Mietvertrag hat eine Mindestlaufzeit von drei Monaten und beginnt mit einer monatlichen Pauschale von 12.390 Euro in der die Konzeption, Erstellung und Durchführung von Kampagnen enthalten ist.
Ebenfalls stark gebeutelt worden ist in den vergangenen zwei Jahren der Anbieter Onyx. Das Microsoft-nahe Softwarehaus hat die Zeit allerdings genutzt, um sich ein neues, schärferes Profil zuzulegen und seine Plattform technisch massiv zu erweitern. Von einer Abkehr von Microsoft wollen die Onyx-Manager zwar nichts wissen, aber mehr "Unabhängigkeit" ist angesagt, gerade auch seit dem die Gates-Company ein eigenes CRM-Produkt angekündigt hat. Onyx, deren Software dank eines eigenen Application-Servers nun auch die Oracle-Datenbank unterstützt, richtet sich an größere Unternehmen aus der High-Tech- und Telekommunikations-Branche, an Finanzdienstleister, Behörden und Informations-Broker. Onyx positioniert das Produkt als Plattform, die sich flexibel an die Wünsche des Kunden anpassen und dank XML rasch in die bestehende Landschaft integrieren lässt. Herzstück dafür ist die Onyx Internet Architecture, bei der die Präsentation, die Business-Logik und Datenhaltung voneinander getrennt sind.Spät gestartet in das Thema CRM ist ja bekanntermaßen SAP. Mit dem Release 4.0, das seit rund zwei Monaten verfügbar ist, haben die SAP funktional allerdings zu den Marktführern aufgeschlossen, wie Analysten konstatieren. So hat SAP das Produkt horizontal um Marketing-Management- und Automation-Features ausgebaut, auch das External List Management ist neu. Im Bereich analytische CRM sind das Abwanderungs-Management (Churn) und Realtime-Analytics hinzugekommen, die helfen sollen, unmittelbar auf Ereignisse zu reagieren. Mit 4.0 stehen nun auch Module für das Partner-Management bereit, welche die Steuerung indirekter Kanäle unterstützen sollen. Vertriebsmitarbeiter finden bei SAP CRM jetzt ein mehrstufiges Opportunity- sowie ein Territory-Management.
Doch SAP hat das Produkt nicht nur horizontal ausgebaut: In puncto Branchenausrichtung wurde die Lösung für die Automobilisten um das Objekt "Auto" erweitert. Ferner können Handelsunternehmen jetzt auf ein "Trade Promotion Management" aus Walldorf zurückgreifen, womit die bisherige Marktführerschaft der CAS GmbH im Bereich Konsumgüterindustrie aufs Korn genommen werden soll. Weitere Branchenspezifika richtet SAP an Dienstleistungs- und Service-Unternehmen sowie an Medienhäuser (Rechte-Management).
Funktional ist SAP mit dem Release ein Wurf gelungen, allerdings wurde die technische Plattform nicht konsolidiert. So müssen SAP-CRM-Anwender immer noch unterschiedliche Techniken beherrschen, wenn sie die Software erweitern und mit Backend-Systemen (auch SAP) integrieren möchten. Konkret: Der mobile Client ist mit Microsoft Visual Basic entwickelt, die Browser-Anwendung ist mit Java programmiert und bei Backend- und Server-Funktionen kommt man um ABAP nicht herum.
Das Ergebnis ist unter anderem eine unterschiedliche Benutzeroberfläche zwischen Fat- und Thin-Client-Anwendungen. Im gleichen Atemzug ist die Vielfalt bei den Middleware-Lösungen zu bemängeln: es gibt neben der R/3-Middleware noch immer eine eigene CRM-Middleware und ein Ende dieser Mehrgleisigkeit ist nicht in Sicht. Zwar ist SAP in Sachen Integrations-Architektur mit Netweaver und der Exchange Infrastucture (XI) Marketing-mäßig ein guter Blueprint gelungen, wie sich jedoch die CRM-Produkte darin einbetten, ist noch nicht klar vermittelt worden.Durch SAPs CRM-Feature für den Handel dürfte der Druck auf die Kaiserslauterer CAS GmbH jedenfalls nicht kleiner werden. Das Softwarehaus zeigte in Köln ein Trade-Promotion-Management-Portal, mit dem Händler Promotionen von der Budgetplanung über jeden Umsetzungsschritt einzelner Aktionen im Handel bis hin zur anschließenden analytischen Bewertung inklusive SWOT-Analyse überwachen können. Den Außendienstmitarbeitern stehen dabei alle kunden- und promotionsrelevanten Daten über das neue Personal Dashboard zur Verfügung. Individuelle Einstellungen und Änderungen in aktuellen Daten sind weitere Highlights des Personal Dashboard, das alle Fakten und Ereignisse auf einen Blick sichtbar macht.
Als Frischling mit viel Potenzial im CRM-Geschäft zeigte Microsoft nach rund drei Jahren Entwicklungszeit einen First-look auf das Beta-Release seiner Software. Auch diese Lösung deckt Aufgaben in den Einheiten Vertrieb, Marketing und Service ab und dürfte in absehbarer Zeit vor allem Unternehmen wie Goldmine, Bossoffice, Frontrange, Act! (Sage KHK) oder Team Brendel das Leben schwer machen. Mit der Software lässt sich entweder per Browser oder Windows-Client auf Funktionen wie Kundendaten- und Kontakt-Management, Target-Selling sowie einen Help-Desk zugreifen. Recht umfangreich ist bereits das 120 Berichte umfassende Reporting, das Microsoft von Crystal Decisions (gehört zu Business Objects) dazugekauft hat. Grundsätzlich positionieren die Redmonder das CRM-Paket als horizontale Plattform, die sich eigenen Angaben zufolge an Unternehmen zwischen 25 und 500 Mitarbeiten richtet. Branchenspezifische Anpassungen und Erweiterungen sollen künftig von Microsoft Business Solution Partner entwickelt werden.