ITSM: Der Anspruch deckt sich nur selten mit der Wirklichkeit

Was kann man da schon für Ergebnisse erwarten? Ein Marktforschungsunternehmen untersucht im Auftrag eines Interessenverbandes, wie populär die von ihm vertretene Strategie und Technologie in Unternehmen ist. Wahrscheinlich, dass sie allgemein akzeptiert ist und überall zumindest knapp vor dem Durchbruch steht. Oder?

RAAD Research fragte Anfang des Jahres im Auftrag des itSMF Deutschland e.V über 400 Verantwortliche in großen deutschen Unternehmen danach, wie der aktuelle Status und die weiteren Planungen in Bezug auf IT Service Management aussehen. Aber vielleicht handelt es sich entgegen aller Erwartungen an solche Befragungen in diesem Fall um eine realitätsnahe Abbildung der Praxis? Denn die Interviewten äußersten sich durchaus differenziert zum Thema.

Erste und sehr interessante Erkenntnis der Studie: Der Implementierungsgrad von ITSM ist in deutschen Unternehmen aller Größenordnungen deutlich geringer als bisher von Experten angenommen. Zweiter wichtiger Punkt: Die Unternehmen sehen durch ITSM nur teilweise Kostensenkungspotenzial im IT Service. Und über die Hälfte derer, die ITSM betreiben, denken gar nicht daran, ein Framework einzuführen, wie es die Hersteller so gerne verkaufen würden.

"Häufige Kritikpunkte an so genannten Framework-Lösungen für ITSM sind die fehlende Integration zwischen den einzelnen Komponenten und die hohen Kosten für eine Anpassung an Kundenbedürfnisse", meint Anton Kreuzer, Geschäftsführer des ITSM-Lösungsanbieters Frontrange Solutions. Er spricht Kunden aus dem gehobenen Mittelstand an und kann die gerade geschilderte Situation aus eigener Erfahrung bestätigen. "Der Status Quo in Unternehmen sieht heute so aus: Es existieren mehrere, stark fragmentierte Lösungen, so dass viel Arbeit durch Anpassungen und viel Eigenleistung notwendig sind."

Wahrscheinlich genau dadurch entsteht aber der in einer Studie der Unternehmensberatung Exagon beobachtete Effekt: Geplant ist viel, so richtig umgesetzt wird jedoch vergleichsweise wenig. Denn die IT-Abteilung, die sich darum kümmern müsste, kommt einfach nicht dazu, weil die bestehenden Prozesse wenig effektiv sind und sie so mehr als genug beschäftigen - ein Teufelskreis, aus dem aus eigener Kraft auszubrechen gar nicht so einfach ist.