Surface-Laptops: Microsoft weist Vorwürfe zurück

Weniger als ein Prozent der Nutzer reklamieren ihre Surface-Produkte oder geben sie zurück. Diese Zahl nennt der Chef von Microsofts-Gerätesparte. Er beruft sich zudem auf eine Studie, die Surface Pro 4 und Surface Book eine Kundenzufriedenheit von 98 Prozent bescheinigt.

Microsoft hat Zweifel an der Zuverlässigkeit seiner Surface-Produkte zurückgewiesen. In einem Blog wehrt sich Panos Panay, Corporate Vice President von Microsofts Gerätesparte, gegen den Vorwurf, die Ausfallrate der Surface-Tablets und -Laptops liege in den ersten zwei Jahren nach dem Kauf bei 25 Prozent. In einem internen Rundschreiben, das dem Microsoft-Kenner Paul Thurrott vorliegt, räumt der Manager jedoch eine zumindest kurz nach dem Marktstart nicht unerhebliche Retourenquote von Surface Book und Surface Pro 4 ein.

Surface Pro 4 2017 (Bild: Microsoft)Consumer Reports, das US-Gegenstück zur Stiftung Warentest, hatte bei einer Umfrage unter 90.000 Abonnenten des Verbrauchermagazins nach deren Erfahrungen mit Laptops verschiedener Hersteller, darunter auch Microsoft und Apple, gefragt. Aus den Daten ermittelte Consumer Reports schließlich eine Schätzung für eine Ausfallrate innerhalb von zwei Jahren nach dem Kauf. Apple belegt in dieser Statistik mit 10 Prozent den besten Platz. Microsoft wurde mit 25 Prozent Schlusslicht. Aufgrund der Ergebnisse nahmen die Verbraucherschützer eine zuvor ausgegebene Kaufempfehlung für die Microsoft-Produkte zurück.

In einem Blog mit dem Titel „Wir stehen hinter Surface“ betont Panay nun, dass Microsoft die Qualität seiner Surface-Produkte konstant überwache und im Lauf der Jahre ebenso konstant verbessert habe. Die Ausfallrate und auch die Retourenquote innerhalb der ersten zwei Jahre liegen anhand der eigenen Zahlen deutlich unter 25 Prozent. Inzwischen liege der Anteil der „Vorfälle pro Stück“ bei unter einem Prozent.

Panay verweist außerdem auf eine zwischen Januar und Juni 2017 durchgeführte Verbraucherstudie in den USA, Großbritannien, Deutschland, Frankreich, China, Japan und Australien. Demnach ermittelte das Marktforschungsunternehmen IPSOS im Auftrag von Microsoft für das Surface Pro 4 und das Surface Book eine Kundenzufriedenheit von 98 Prozent.

Retourenquote innerhalb von 90 Tagen nach dem Kauf

Mehr Details liefert das Thurrott zugespielte Memo. Es zeigt allerdings nur die Retourenquote innerhalb von 90 Tagen nach dem Kauf. Die lag bei Surface Pro 4 beziehungsweise beim Surface Book anfänglich bei über 15 Prozent. Sie sank bis April 2017 auf 1 bis 3 Prozent. Neuere Zahlen sind nicht enthalten. Lediglich das Surface Book kam zu dem Zeitpunkt noch auf eine Quote von über 4 Prozent.

„Es ist wichtig für uns, mehr über unsere Kunden zu wissen, und wie sie ihre Erfahrungen mit unseren Produkten einschätzen“, zitiert Thurrott aus Panays Rundschreiben. „Rückmeldungen wie die von Consumer Reports tun weh, sie bringen uns aber auch dazu, mehr auf unsere Kunden zu achten.“ Ziel sei es nun, von den Umfragen und Tests von Consumer Reports zu lernen, um es künftig besser zu machen und die Ergebnisse der Erhebung der Verbraucherschützer umzukehren.

Thurrott verweist auch auf eine interne Diskussion bei Microsoft zu den Ursachen für die hohen Retourenquoten, die Ende 2015 an ihn herangetragen wurde. Demnach machte Microsoft Intels zu dem Zeitpunkt neue Skylake-Prozessoren für die damaligen Probleme seiner Surface-Produkte verantwortlich. Später meldeten ihm seine Quellen jedoch, dass diese Begründung frei erfunden war. Tatsächlich hätten die von Microsoft entwickelten Treiber und Firmware die Probleme ausgelöst.

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[mit Material von Liam Tung, ZDNet.com]

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Themenseiten: Marktforschung, Microsoft, Notebook, Surface, Tablet, Verbraucherschutz

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12 Kommentare zu Surface-Laptops: Microsoft weist Vorwürfe zurück

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  • Am 14. August 2017 um 22:19 von Klaus der Schreckliche

    Oh, ein Wunder: „Demnach ermittelte das Marktforschungsunternehmen IPSOS im Auftrag von Microsoft für das Surface Pro 4 und das Surface Book eine Kundenzufriedenheit von 98 Prozent.“
    Wer hätte das gedacht? ;-)

    • Am 15. August 2017 um 12:12 von Sybok

      @Klaus der Schreckliche:
      Microsoft dürfte wenig davon haben sich da selbst in die Taschen zu lügen. Zudem kann man auch nach einem Defekt noch sehr zufrieden sein, wenn das Gerät schnell und anstandslos getauscht wurde (nur so als Beispiel). Ich kann zu den Geräten nicht viel sagen, aber soo dramatisch wird es wohl auch nicht sein. Ich denke mal die Wahrheit liegt wie immer irgendwo in der Mitte.

      • Am 15. August 2017 um 23:52 von Klaus der Schreckliche

        Marketing, nix sonst. Man hat hohe Fehlerquoten und kauft sich eine ‚unabhängige‘ (?) Umfrage, wie toll doch alles ist.

        Das selbe Geschäft, was auch komische ‚Institute‘ treiben, die gegen Geld ein Fantasie-Qualitätssiegel überall draufhauen.

        Ist doch komisch, dass sich das zeitlich so gut überschneidet, oder? ;-)

        • Am 16. August 2017 um 13:41 von Wenn schon Ivan

          Du meinst so wie die Kundenzufriedenheit bei Apple? Klar ist die gekauft. :-)

          • Am 16. August 2017 um 21:16 von Klaus der Einzige

            Steht doch oben: „… die Ausfallrate der Surface-Tablets und -Laptops liege in den ersten zwei Jahren nach dem Kauf bei 25 Prozent …“ bei Microsoft.
            Hingegen: „Apple belegt in dieser Statistik mit 10 Prozent den besten Platz.“
            Apple hat dieses Spiel nicht nötig, sie bauen lieber gute Produkte. ;)

      • Am 15. August 2017 um 23:55 von Klaus

        PS: In der Mitte? Also Kundenzufriedenheit 48% und Fehlerquote 12,5%? ;-)

        Consumer Reports ist sicher keine heilige Kuh, die machen ab und an auch Käse, aber so ganz falsch kann das ncht sein, weil Microsoft ja Fehler eingeräumt hat – zu Beginn und danach wurde alles viel besser. ;-)

        • Am 16. August 2017 um 13:43 von Sybok

          @Klaus: Da hier nirgends eine Kundenzufriedenheit von Consumer Reports ermittelt wurde, kannst Du da nicht einfach von 48% ausgehen. Und 12,5% kann genauso sein wie 25% bei den Fehlern – das ist nichtmal wirklich besonders hoch. Da wird ja wirklich alles miteingerechnet, und wie gesagt auch die Fälle, die völlig zufriedenstellend gelöst wurden (nicht nur Totalausfälle). Andere nahmhafte Hersteller haben da übrigens ganz ähnliche Raten (was auch Consumer Reports so ermittelt hat). Im Endeffekt sagen sie nur: „Es ist nicht so herausragend wie wir dachten!“. Sie sagen nicht: „Es ist totaler Mist und sollte keinesfalls gekauft werden!“

          • Am 16. August 2017 um 21:22 von Klaus der Schreckliche

            Nein, aber wenn Du ein Notebook kaufst, und bei einem Hersteller sind 25% der Geräte (jedes vierte Gerät!) so matschig, dass der Support benötigt wird, und bei einem anderen Hersteller nur 10% (jedes Zehnte!), bei gleichem bzw vergleichbarem Preis – ich wüsste welches mir lieber wäre.
            Und exakt das ist der Zweck der Consumer Reports: anhand von Tests und Erfahrungswerten eine Indikation geben, wo man ein besseres Produkt für sein Geld kriegt.
            Wie gesagt: CR macht manchmal nachweislich fragwürdige Dinge, aber es soll ja auch nur eine Tendenz sein. Wer unbedingt bei Windows bleiben will, der wird kein MacBook kaufen. Muss aber bei einem Surface rechnen, dass er technische Probleme hat.
            Nicht mehr, nicht weniger. Man muss nicht alles so verbissen sehen.

        • Am 16. August 2017 um 19:09 von Paul der Politische

          Hmm, mal kurz erinnert…
          Jede negative/schlechte/kritische Meldung zu Google, Microsoft, Samsung ist per se richtig.
          Jede positive Meldung zu Google, Microsoft, Samsung ist gekauft.
          Jede positive/huldigende/verherrlichtende Meldung zu Apple ist per se richtig.
          Jede negative/schlechte/kritische Meldung über Apple ist von der Konkurrenz oder bezahlte Schreiberlinge…..
          Erkenne das Muster
          Ein Schelm wer da an ein Mietmaul denkt.

  • Am 15. August 2017 um 7:11 von Nik Go

    Mein Surface 4 funktioniert trotz Umtausch bis heute nicht richtig. Das Andocken der Tastatur sperrt ab und zu die Maus oder es lässt sich keine Eingabe mehr machen. Unter meiner Schreibtischbeleuchtung funktioniert die teure aber fast nicht zu bedienende Arc Microsoft Maus nicht oder sie bewegt den Cursor selbstständig.Der Stift musste schon mal getauscht werden. Insgesamt ist das Surface nicht schlecht verarbeitet aber leider unzuverlässig und zu Fehleranfällig. Für den hohen Preis einfach nur schlecht. Mein altes Acer Tablett mit Tastatur funktioniert bis heute besser als dieses überteuerte Surface.

  • Am 16. August 2017 um 15:05 von Antiappler

    „Andere nahmhafte Hersteller haben da übrigens ganz ähnliche Raten (was auch Consumer Reports so ermittelt hat)“

    Das war schon früher die Spezialität von PeerH, solche maßgeblichen Fakten zu verschweigen.
    Warum sollte sich denn jetzt etwas daran ändern?
    Etwa weil er zur Zeit, mal wieder, einen seiner unzähligen anderen Namen benutzt?
    Nein, ganz sicher nicht. ;-)

    • Am 16. August 2017 um 21:24 von Klaus der Belesene

      Du hast den Artikel gelesen? Offensichtlich nicht. Denn da steht doch: „Apple belegt in dieser Statistik mit 10 Prozent den besten Platz.“
      Einfach ruhig atmen und oben lesen.
      Was sollte also irgendwer verheimlichen? Peinlich, peinlich. ;-)

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