Apple hat eine Erweiterung für Apple Messages angekündigt. Business Chat soll Unternehmen die Möglichkeit bieten, über die Nachrichten-App von iOS mit ihren Kunden zu kommunizieren. Nutzer können beispielsweise von ihrem iPhone, iPad oder ihrer Apple Watch den Kundensupport kontaktieren oder Transaktionen ausführen.
Von anderen Messaging-Plattformen wie Facebook Messenger oder WhatsApp soll sich Business Chat als All-in-one-Lösung unterscheiden. Nutzer können zusätzlich per Safari, Maps, Spotlight oder Siri Unternehmen finden oder per Apple Pay Waren und Dienstleistungen einkaufen. Zudem soll es möglich sein, Termine zu vereinbaren und Warenlieferungen mithilfe einer Termin-App zu koordinieren.
Der Nachrichtenaustausch zwischen Kunde und Unternehmen erfolgt über den Business Chat Server. Der wiederum lässt sich mit der Customer-Support-Plattform (CSP) des Unternehmens oder eines Drittanbieters integrieren. „Die CSP liefert eine Abstraktionsschicht zwischen dem Business Chat Server und dem Customer Contact Center des Unternehmens“, heißt es dazu auf Apples Entwicklerwebsite. Über die CSP unterstützte Business Chat jegliche Customer Contact Center.
Derzeit liegt Business Chat nur als Developer Preview für iOS 11 vor. Einige Unternehmen haben aber bereits ihre Kundensupport-Plattformen integriert, darunter LivePerson, Salesforce, Nuance und Genesys.
Nuance bietet Unternehmen in Verbindung mit Business Chat die Dienste Nuance Live und Asynchronous Chat an, um sich mit ihren Kunden zu verbinden. Alternativ steht aber auch die auf künstlicher Intelligenz aufbauende virtuelle Assistentin Nina zur Verfügung. Nina soll in der Lage sein, 80 Prozent oder mehr der Kundenanfragen zu beantworten, ohne dass ein Support-Mitarbeiter eingreifen muss.
„Während Siri den virtuellen Assistenten zum Mainstream gemacht hat, ist die Möglichkeit, Chat-Sitzungen mit Unternehmen per Messages zu starten dazu geeignet, den Message basierten Kundensupport zum wichtigsten Weg zu machen, über den Verbraucher mit Marken in Kontakt treten“, kommentierte Robert Weideman, Executive Vice President und General Manager von Nuance‘ Enterprise-Sparte.
[mit Material von Stephanie Condon, ZDNet.com]
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