Urteil: Google muss bei Support-Fragen Kommunikation via E-Mail gewährleisten

Google darf Verbrauchern, die sich per E-Mail an die im Impressum angegebene Support-Adresse wenden, nicht „die Kommunikation über E-Mail verweigern“. Das hat das Landgericht Berlin nach einer Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands (VZBZ) gegen Google entschieden. Allerdings ist das Urteil vom 28. August (Az. 52 O 135/13, PDF) noch nicht rechtskräftig.

(Bild: News.com)

Google-Nutzer, die sich mit ihren Fragen an die im Impressum genannte E-Mail-Adresse „support-de@google.com“ wendeten, erhielten eine automatisch generierte Antwort mit dem Hinweis: „Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können.“ Im Weiteren erfolgte laut Verbraucherzentrale lediglich ein Hinweis auf Selbsthilfe-Anleitungen im Internet und Kontaktformulare, die neu auszufüllen gewesen wären.

Diese Form der Kommunikation bewertete der VZBV als nicht vereinbar mit dem Telemediengesetz. Dort heißt es unter anderem, dass „Angaben, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation mit ihnen ermöglichen, einschließlich der Adresse der elektronischen Post“ im Impressum verfügbar sein müssen. Googles Support-Kontakt hingegen ist nach Auffassung der Verbraucherschützer eine Blackbox, in der Verbraucheranfragen ins Leere laufen.

Die Berliner Richter bestätigten diese Auffassung: Eine automatisch generierte E-Mail ohne Kontaktmöglichkeit zum Webseitenbetreiber entspreche nicht den Anforderungen der Impressumspflicht nach Paragraf 5 des Telemediengesetzes. Das Gericht stellte klar, dass es nicht um eine Prüfpflicht dergestalt gehe, dass jede eingehende E-Mail von einem Mitarbeiter individuell geprüft und bearbeitet werden müsse. Es müsse aber sichergestellt werden, dass über die im Impressum genannte E-Mail-Adresse Kommunikation stattfinden könne.

„Das Urteil ist ein deutliches Signal an alle Unternehmen, ihre Erreichbarkeit für Verbraucher zu garantieren“, kommentiert Carola Elbrecht, Leiterin des VZBZ-Projekts Verbraucherrechte in der Digitalen Welt. „Auch im digitalen Massengeschäft müssen Verbraucher mit Betreibern von Webseiten kommunizieren können. Unternehmen wie Google, die sonst jedem digitalen Zukunftsprojekt gegenüber aufgeschlossen sind, sollten in der Lage sein, einen angemessenen Support für ihre Nutzer zu gewährleisten.“

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8 Kommentare zu Urteil: Google muss bei Support-Fragen Kommunikation via E-Mail gewährleisten

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  • Am 12. September 2014 um 11:43 von Hehehe

    Übersetzt heisst diese Art von ‚Support‘: lass mich in Ruhe, kümmere Dich allein um Deine Probleme. It’s Google, das sind die ‚Guten‘, oder?

    Ach halt: der Anwender ist ja nur das Produkt, das ausgespäht und vermarktet wird – Google Kunden sind Werbetreibende, und warum habe ich das Gefühl, dass diese einen echten Support kriegen?

    Also: nicht meckern – ein Brötchen kann sich doch auch nicht beklagen, wenn es schlecht behandelt wird? ;-)

  • Am 12. September 2014 um 12:14 von Judas Ischias

    Google ist nicht allein mit solchen Methoden!
    Auch bei Fonic wird es ohne Antwort und Hilfe bleiben, auch wenn man direkt auf das Kontaktformular schreibt.;( Ich musste nur für meine damalige Freischaltung meiner SIM die Hilfe von Teltarif in Anspruch nehmen. ;(
    Auch wenn Du Googlehasser dich mal wieder negativ über die Firma äußerst, es gibt genügend andere Firmen die es genauso handhaben, nicht nur Google ist „böse“.

    • Am 12. September 2014 um 13:40 von Aua

      Weichzeichner Alarm – kaum kritisiert man Google, gibt es andere, die schlimmer sind, hehehe.

      Das ändert nichts am gestreckten Google Mittelfinger, wenn Du Support brauchst, oder? ;-)

      • Am 12. September 2014 um 17:26 von Judas Ischias

        Lese doch einfach nur noch mal den ersten und letzten Satz durch, oder lass ihn dir ganz laut vorlesen. :)))

        • Am 12. September 2014 um 17:43 von Eben

          Wenn Du Deine eigenen Weichzeichner Sätze als ‚Kritik‘ verstehst, bist Du ein hoffnungsloser Fall. Meine Güte!

          Sag doch einfach mal klipp und klar: das ist Mist!

          Und verwässere Deine Kritik nicht, indem Du sie mit ‚andere machen das aber auch‘ verwässerst. Ich weiss doch, dass Du das kannst: würde oben nicht Google, sondern Apple stehen, wärest Du weniger zurückhaltend.

          Ergo: zweierlei Maß. ;-)

  • Am 12. September 2014 um 14:13 von hugo

    Dank an die Verbraucherzentrale Bundesverbands (VZBZ). Die tun was, die reden nicht, die polemisieren nicht, dir tun was. Wir sollten lieber über unsere Datenschutzbeauftragten lästern, die sind meiner Meinung nach ziemlich untätig. Egal ob bei Facebook, WhatsApp u.s.w. es gäbe hier vieles zu beanstanden was m it unseren Gesetzen nicht konform ist. Aber da muß man auf Privatpersonen warten die Facebook verklagen, da muß man auf die Verbraucherzentrale Bundesverbands (VZBZ) warten. Unsere Datenschützer sind da ziemlich untätig.

  • Am 12. September 2014 um 22:48 von Judas Ischias

    Ja PeerH, es ist sowas von richtig was Du hier schreibst. Leider habe ich schon wieder weichgezeichnet. ;(
    Und Apple ist wieder mal viel zu gut in meinem Kommentar davongekommen. ;)
    Ich verspreche dir mich zu bessern.
    Bei der nächsten Kritik haue ich ohne Rücksicht und Hemmungen ordentlich auf das Fallobst ein. :-)))
    Ist versprochen. ;)

    • Am 12. September 2014 um 22:55 von Judas Ischias

      Und PeerH, falls Du dich wundern solltest dass ich geschrieben habe, Apple ist viel zu gut in meinem Kommentar davongekommen, wo ich doch Apple nicht mal erwähnt habe, wieso erwähnst Du überhaupt Apple?
      Ich habe es diesmal nicht getan.

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