Gartner: Firmen machen durchwachsene Erfahrungen mit SaaS

Nur ein Drittel der Unternehmen möchte mehr Software-Dienste einsetzen. Die Qualität der Services wird nur als mittelmäßig eingeschätzt. Die Analysten empfehlen Verbesserungen bei Technik und Support.

Unternehmen reagieren nur mäßig enthusiastisch auf Software-as-a-Service-Angebote (SaaS). Das hat jetzt eine Untersuchung von Gartner ergeben. Gerade ein Drittel der Befragten will diese Dienste verstärkt nutzen.

Das Ergebnis der Studie hat die Gartner-Analysten nach eigener Auskunft überrascht. Sie hatten vorhergesagt, dass die schwierigen wirtschaftlichen Bedingungen die Verbreitung von SaaS fördern würden. Gartner selbst hatte die Benutzung der Services erst kürzlich empfohlen.

Laut Gartner stuften die Befragten im Durchschnitt ihre Zufriedenheit mit SaaS mit 4,74 auf einer Sieben-Punkte-Skala ein („einigermaßen zufrieden“). Alle abgefragten 16 Aspekte von Software-as-a-Service hätten ähnliche Noten bekommen. Untersuchte Aspekte waren unter anderem nach absteigenden Zufriedenheitswerten gelistet: Funktionalität für professionelle Anwender, der Service der Provider, die zuverlässige Erreichung der in den Spezifikationen zugesicherten Leistung, die Zuverlässigkeit des Services und des Supports sowie Compliance und Risikomanagement.

In dem Gartner-Report steht, dass 58 Prozent der Organisationen angaben, die Benutzung von SaaS in den nächsten zwei Jahren auf dem aktuellen Niveau zu halten. 32 Prozent wollen ausbauen, fünf Prozent wollen SaaS komplett aufgeben und weitere fünf Prozent die Nutzung zurückfahren.

Studienteilnehmer, welche die Benutzung von SaaS erwägt, dann aber verworfen hatten, hätten folgende Gründe angegeben: hohe Kosten (42 Prozent), schwierige Integration (38 Prozent) und technische Unzulänglichkeiten (33 Prozent). „Diese Ergebnisse widersprechen dem allgemeinen Eindruck, dass SaaS bei der Kosteneinsparung hilft und außerdem keine großen Ansprüche bei der Integration und den technischen Voraussetzungen stellt“, heißt es bei Gartner.

Gartner rät SaaS-Providern, ihre Dienste so bereitzustellen, dass sie wenig technischen Support benötigen. Sie sollten zusätzlich Integrationsstrategien entwickeln, die besser zu den heterogenen IT-Landschaften ihrer Kunden passen. „Die Anbieter müssen wieder klarstellen, was die Grundlagen des SaaS-Modells sind – SaaS-Lösungen sind schneller, einfacher, intuitiver, flexibler und weniger aufwendig.“

Laut Sören von Varchmin, Vice President SaaS and Service Providers International bei Parallels, sind die Ergebnisse der Gartner-Studie nicht unerwartet. Er führt sie auf Probleme mit der Abrechnung und der Bereitstellung der Dienste zurück. Die aktuellen Abrechnungs- und Provisioning-Systeme machten es den Kunden unnötig schwer, die gekauften Dienste an ihre Bedürfnisse anzupassen. „Die Endanwender benötigen ‚Selbstbedienungs-SaaS‘. Das heißt, dass sie ihre Dienste selbst administrieren können, ohne jedes Mal den Provider fragen zu müssen, ob sie einen Dienst dazu kaufen oder abbestellen können“, meint er. „Ohne Automatisierung ist SaaS nicht nur für den Anbieter unprofitabel, sondern auch unattraktiv für den Endkunden – weil es schwierig wird, tatsächlich Kosten zu sparen.“

An der Untersuchung nahmen 333 Unternehmen aus Großbritannien und den USA teil. Sie wurde im Dezember 2008 durchgeführt und jetzt veröffentlicht.

Themenseiten: Business, Gartner, SaaS, Software

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