ITSM: Der Anspruch deckt sich nur selten mit der Wirklichkeit

Bei den von IDC befragten Unternehmen greift über die Hälfte der ITSM-Anwender zur Strukturierung auf ITIL zurück. Fast ebenso viele beschäftigen Mitarbeiter, die nach dem Standard ISO 20000 zertifiziert sind. Andere Standards und Best Practices, wie Six Sigma, CobiT, CMMI oder PRINCE2 spielen lediglich eine untergeordnete Rolle.

Bei den von Materna befragten größeren Unternehmen hat sich ITIL noch breiter durchgesetzt: 74 Prozent von ihnen nutzen inzwischen diese Best-Practise-Sammlung. Zum Vergleich: 2005 waren es nur 50 Prozent. Und die Erfahrungen sind gut, denn 80 Prozent der Nutzer würden die ITIL-Best-Practices ohne Einschränkung weiterempfehlen. Nur 1,4 Prozent würden davon abraten.

Zusammenfassend lässt sich also sagen, dass außer den großen internationalen Konzernen Firmen in Deutschland noch dabei sind, von einem wie auch immer gearteten und eventuell auch schon auf einzelne Nachbargebiete erweiterten Helpdesk mehr durch organisatorische Maßnahmen als durch Investitionen in Software den ungeliebten Pfad zu ITSM zu beschreiten.

Als Richtschnur hat sich dafür besonders bei großen Unternehmen ITIL durchgesetzt. Zum Erfolg trägt aber auch eine Gesamtbetrachtung bei: wer nur auf die Kosten der IT-Abteilung schaut, verpasst womöglich weitreichendere Einsparungspotenziale oder Möglichkeiten, Effizienz und Produktivität des Gesamtunternehmens zu steigern. Denn das Gute an ITSM ist: Das vielzitierte Dogma, dass höhere IT-Ausgaben Kosten in anderen Bereichen weitaus stärker senken können, ist fast immer wahr.

Bildergalerie

Einblicke in die ITSM-Studien von Exagon und Materna

zur Bildergalerie