Skepsis gegenüber SAP-Zwangsbeglückung

Das von SAP modifizierte und ab Januar 2009 für alle Kunden gleiche Support-Programm stößt bei Anwendern auf wenig Gegenliebe: Sie bemängeln gestiegene Kosten und mißtrauen den Qualitätsversprechen.

Ab Januar 2009 ersetzt bei SAP das bereits im Frühjahr gestartete Serviceprogramm „SAP Enterprise Support“ endgültig die bisherigen Angebote „SAP Standard Support“ und „SAP Premium Support“. Bestehende Kunden erhalten die erweiterten Dienstleistungen bis Ende 2008 noch kostenfrei. Ab Januar 2009 werden die Supportkosten jedoch ausgehend vom jeweiligen Kundenvertrag stufenweise binnen vier Jahren an den Gebührensatz von 22 Prozent für SAP Enterprise Support angepasst.

SAP begründet die Neuerung damit, dass das Angebot den gestiegenen Anforderungen serviceorientierter Architekturen und der zunehmenden Verbreitung unternehmensübergreifender Geschäftsnetzwerke Rechnung trage. Die vereinheitlichten und als „SAP Enterprise Support“ vermarkteten Servicepakete sollen Kunden unter anderem rund um die Uhr Unterstützung für geschäftskritische Anwendungen, kontinuierliche Qualitätskontrollen sowie Beratung und Hilfe bei der Implementierung von Erweiterungspaketen und Softwarekorrekturen bieten.

„Mit SAP Enterprise Support erhalten Kunden ein umfassendes Dienstleistungsangebot, dessen Kosten unter dem Durchschnitt marktüblicher Wartungsgebühren liegen“, wirbt der Konzern. Viele Kunden sehen das anders: Sie glauben, dass die Änderungen in weiten Teilen an ihren Bedürfnissen vorbeigehen.

„Für den Großteil der mittelständischen Unternehmen könnte der Enterprise Support überdimensioniert sein“, befürchtet etwa Karl Liebstückel, Vorstandsvorsitzender der Deutschsprachigen SAP-Anwendergruppe (DSAG). Anders gesagt: Sie würden dann wegen fehlender Alternativen für etwas bezahlen müssen, das sie überhaupt nicht in Anspruch nehmen wollen.

Inwiefern sich das neue Konzept für den Mittelstand eignet, soll daher jetzt eine gemeinsame Workshop-Reihe von SAP mit DSAG-Mitgliedern klären, In ihr soll anhand von praktischen Beispielen der Nutzen von Enterprise Support gegenüber dem Standard Support ermittelt werden.

„SAP hat die Möglichkeit, zu verdeutlichen, dass die Erhöhung auf 22 Prozent nicht nur eine Preisanpassung bedeutet, sondern, dass Leistungen geliefert werden, die an den Bedürfnissen der Kunden und ihrer Unternehmensgröße ausgerichtet sind“, sagt Liebstückel. Klärungsbedarf sieht er auch bei der Frage, wie SAP die mit dem Enterprise Support verbundenen gestiegenen Qualitätsanforderungen organisatorisch abdecken will. Ergebnisse der Diskussionen mit SAP erwarten die Anwendervertreter Ende September.

Themenseiten: IT-Business, Mittelstand, Strategien

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