CRM-Markt auf Wachstumskurs

Immer mehr Unternehmen begreifen, dass Auswertung und Verknüpfung ihrer Kundendatenbank mit anderen Anwendungen echte Wettbewerbsvorteile bringt. Den CRM-Anbietern beschert das gute Geschäfte.

Die Marktforscher der Experton Group haben nachgerechnet: Basierend auf ihren Untersuchungsergebnissen aus der Studie „Customer Relationship Management 2007 – Schlüsselthemen und Trends in Deutschland“ erreichte der hiesige CRM-Markt im abgelaufenen Jahr ein Volumen von 1,68 Milliarden Euro.

Der überwiegende Teil der Ausgaben, rund 974 Millionen Euro, entfiel dabei auf Dienstleistungen wie Beratung, Implementierung und Wartung. „Bis Ende 2010 liegt der CRM-Markt in Deutschland bei insgesamt etwa 2,16 Milliarden Euro“, sagt Matthias Zacher, Senior Advisor ICT-Service, bei der Experton Group AG.

Weltweit betrugen allein die Erlöse aus Lizenzverkäufen für CRM-Software knapp 3,6 Milliarden Dollar, wie die Analysten von Datamonitor wissen. Bis Ende 2012 soll dieser Betrag auf 6,6 Milliarden anwachsen. Insbesondere Telekommunikationsanbieter, Banken, Versicherungen sowie der Handel gäben derzeit Impulse für CRM-Projekte.

„Eine Kundendatenbank hat heute jeder. Jetzt kommt es darauf an, diese Informationen sinnvoll auszuwerten und in die gesamten Unternehmensprozesse und in den Kreislauf von Analyse und operativem CRM zu verweben“, erklärt der unabhängige Marktforscher Wolfgang Martin. Dazu griffen die Anwenderunternehmen ins volle Portfolio der Kundenmanagement-Möglichkeiten: Multichannel-Management, Verbesserung von Cross- und Upselling, die Analyse von Kundenabwanderungen (Churn-Management), Service-Management, internetbasierene Responseverfahren, Echtzeit- und mobiles CRM sind aktuell angesagte Aktionsfelder. Auch eine entsprechende Kundensegmentierung sei ein Erfolgskriterium auf dem Weg zu mehr Kundenorientierung. Analyst Martin dazu. „Das Gießkannenprinzip, bei dem der Service großzügig über alle Kunden gleichmäßig verteilt wird, ist out.“

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