Avaya | Lorie Buckingham | „Sprache ist das mächtigste Werkzeug“

Lorie Buckingham ist CIO des Telekommunikationsanbieters Avaya. Buckingham unterhält sich mit ZDNet-Chefredakteur Dan Farber über ihre Leidenschaft für Technik und ihre Strategie zur Integration innovativer Kommunikationstechnologien. Sie erklärt, wie sie über einer Million Geschäftskunden weltweit einheitliche Kommunikation bieten kann. Und sie beschreibt eine Zukunft, in der die Menschen mit verschiedenen Geräten telefonieren.

Sie sind erst kürzlich von Visteon, einem Autoteilehersteller, zu Avaya gekommen. Was hat Sie zu Avaya gezogen?

Avaya ist für mich der richtige Ort zum richtigen Zeitpunkt. Ich arbeite gerne mit den Entscheidungsträgern, möchte die Strategie begreifen und wie das intern umsetzbar ist. Gleichzeitig arbeiten wir auch daran, Geschäftsprozesse zu formulieren und zu beschleunigen, damit die Leute ihr Geschäft ausüben können. Ich spiele bei Avaya also eine strategische Rolle in der Arbeit mit unseren Kunden und helfe, Produkte für die Zukunft zu entwickeln. Ich liebe diese Aspekte.

Wer sind denn die Kunden Avayas?

Über 90 Prozent der Fortune 500 sind unsere Kunden, weltweit, also eine faszinierende Kundengruppe.

Wir hören heute viel über das Thema vereinheitlichte Kommunikation über das Internet als sehr wichtigen Faktor für die Produktivitätssteigerung, über E-Mail und die früher verwendete Schneckenpost hinaus. Wie sehen Sie Ihren Einfluss als CIO auf die Produktentwicklung bei Avaya?

Wir nennen das „Avaya by example“. Wir legen da folgenden Schwerpunkt: Wenn Sie erst einmal ein Netzwerk für Telefonie und Daten aufgebaut haben, können Sie es ausbauen. Die Idee der einheitlichen Kommunikation ist schließlich, Verbesserungen für jeden Einzelnen zu schaffen. Dafür sorgen wir also bei Avaya und verbinden das Ganze – entweder für alle Avaya-Kunden oder auch als „Leistungszentrum“, wo wir Dinge zusammenbringen und testen, wie sie funktionieren.

Bekanntlich nutzen die Leute verschiedene Geräte. Da stellt sich die Frage: Wie kann eine Person unabhängig vom Endgerät immer unter einer Nummer erreicht werden? Wenn Sie gerade mit dem Handy telefonieren und Ihr Büro betreten, stellt es automatisch auf Ihr konvergiertes Netz um. Sie können über jedes Gerät sprechen und jeden Service in Anspruch nehmen. Wir sind gerade dabei, das bei Avaya so hinzubekommen, dass es einfach zu handhaben ist.

Sie sind ja erst seit Januar diesen Jahres bei Avaya. Wo sehen Sie Ihre Top-IT-Prioritäten?

Ich habe drei: Erstens arbeite ich an der Optimierung der IT und lerne dabei die Basis bei Avaya kennen. Dadurch kann ich den Service verbessern, die Kosten senken und einiges tun, was wir vorher nicht machen konnten.

Wo zum Beispiel können Sie optimieren und die Kosten senken?

Wir haben uns zwar aus unserer Muttergesellschaft entwickelt, sind aber eigentlich ein Startup. Als solches müssen wir unser Fernnetz, unsere Telekommunikation optimieren. Wir werden unsere weltweiten Rechenzentren zusammenlegen. Unsere Server werden wir standardisieren, konsolidieren und virtualisieren. Durch neueste Technologien können wir Kosten senken und die Effizienz verbessern. Ich nenne das Hardcore-IT.

Zweitens werden wir neue Systeme bei Avaya einsetzen. Wir nennen sie die neuen Bausteine, weil wir damit von einer Hardware- zu einer Software-Firma übergehen. Das ist ein großer Unterschied: Man liefert neue Produkte dann übers Internet anstatt mit LKWs. Mit diesem Betriebsmodell ist alles anders, und wir gestalten ein ganz neues Lösungskonzept dafür.

Als Drittes hatten wir schon „Avaya by example“ erwähnt. Sowohl bei bestehenden als auch bei neuen Lösungen schauen wir, ob wir die Geschäftsprozesse beschleunigen können. Mein Ziel für Ende 2009 ist, dass Avaya durch einheitliche Kommunikation so universell und fortschrittlich wird, dass wir unseren Kunden selbst als Vorzeigeprojekt dienen können.

Wie setzen Sie IT ein, um sich Wettbewerbsvorteile gegenüber Konkurrenten wie Cisco zu schaffen?

Der Unterschied zwischen uns und Konkurrenten wie Cisco ist, dass wir einen starken Sprachhintergrund haben. Wenn das Netzwerk erst einmal konvergiert ist, können wir über einheitliche Kommunikation sprechen. Und der nächste Punkt, auf den ich persönlich sehr fixiert bin, ist der kommunikationsaktive Geschäftsprozess.

Was meinen Sie damit?

Heute ist es ja so, dass man Prozessabwicklungssysteme hat. Ein einfaches Beispiel: Ihr Warenbestand in einer Gruppe ist niedrig. Ihr System registriert das und verschickt vielleicht eine E-Mail an jemanden. Eine Person muss diese E-Mail erst einmal lesen und jeden kontaktieren, um das Problem zu lösen.

Durch Sprachsteuerung wird das einfacher: Das System kann einige Produkte durchgehen und weiß, wer Probleme schnell in Ordnung bringen kann. In globalen Firmen reagiert es zeitabhängig und ruft automatisch die richtige Person auf dem richtigen Gerät an und sagt „Hier ist eine Meldung für niedriges Inventar“. Dann fragt es vielleicht: „Soll ich eine Lieferung beim Lieferanten bestellen?“ oder „Soll ich noch jemanden kontaktieren?“ Sie können jederzeit andere hinzuziehen oder eine Entscheidung treffen, ohne Zeitverzögerung.

Einige unserer Kunden brauchten vier Stunden für etwas, was wir jetzt intern in 10 bis 15 Minuten schaffen. Man muss nicht mehr hunderte E-Mails und Mitteilungen an Leute schicken.
Man ruft einfach jemanden an, erklärt, was los ist und macht, was er sagt. Das beschleunigt Ihre Organisation, ohne dass die Leute mehr arbeiten müssen.

In Ihrer Philosophie ist also die Stimme das vorherrschende Kommunikationsmedium. Viele Leute setzen allerdings Instant Messaging, Twitter und ähnliche Tools ein.

Ich glaube, die Leute setzen alles ein, aber über Sprache kann man weltweit mit jedem arbeiten. Die Leute müssen keine Ahnung von Technik haben, müssen nicht das gleiche Gerät verwenden. Auch reden die Leute gern miteinander, und drei Leute auf einer Leitung können Probleme schnell lösen. Deshalb glaube ich, dass Sprache sehr mächtig ist.

Von den Kosten mal abgesehen – wie denken strategisch über Ihre Rechenzentren? Möchten Sie einige Funktionalitäten reproduzieren, die Sie bei Ihren Kunden sehen?

Wir haben einige ausgelagerte Rechenzentren und einige eigene. Teil unserer Strategie ist der Bau eines eigenen Weltklasse-Datenzentrums. Natürlich werden wir immer outsourcen, und wir haben gute Partner dafür. Aber wir möchten ein Vorzeige-Rechenzentrum haben, das grün ist und die richtigen Server für alle Produkte hat. Wir haben heute Labors, die direkt von Avaya betrieben werden, und müssen die nur eine Ebene weiterführen.

In einer anderen Branche könnte man einfach alles ausgliedern – macht ja keinen Unterschied. Aber wir finden, alles, was mit Kommunikation zu tun hat oder unsere Firma beschleunigt, sollte unser Eigentum sein. Wir müssen das demonstrieren können. Also teilen wir das auf.

Andererseits glaube ich, dass es unter den strategischen Lösungen immer Standardlösungen geben wird – Software, die bei man bei anderen Firmen einkauft, bei den großen Namen wie SAP. Also bei den Großen, und nicht nur bei einem, damit wir unsere Produkte mit Kundenlösungen verbinden können. Es sollte für sie nur ein einziger Schritt sein, unsere Produkte einfach zu nutzen.

Wenn sie also über den technischen Verbindungsgrad sprechen, also das Geschäft von Avaya, sehen Sie eine verbundene Welt und möchten natürlich, dass dies mit Ihren Produkten erreicht wird. Wie soll sich diese verbundene Welt Ihrer Meinung nach für den Anwender ändern? Das wird wohl ganz anders sein, als was wir heute haben?

Um über die verbundene Welt nachzudenken, sollte man sich die jungen Leute ansehen. Sie verwenden alle möglichen integrierten Geräte, etwa Handhelds, die man wie Schmuck trägt.
Es gibt jeden Dienst auf jedem Gerät – für mich ist das sehr aufschlussreich. Und eines finde ich noch fazinierend: wie sich die virtuelle mit der realen Welt verbindet.

Mein Sohn beispielsweise geht ins College und erstellt Computerspiele. Ich sage ihm, dass ich ein Avatar in einem Zukunftsspiel sein und daran teilhaben möchte. Wenn sie sich Second Life ansehen, fragen sich viele Erwachsene, ob sie da hineinpassen. Ich glaube fest daran, dass diese Grenzen verschwimmen werden.

Wir werden auf allen Wegen miteinander kommunizieren, um nicht abgehängt zu werden. Ich finde das einfach gewaltig – jeder kann sich integrieren und mit jedem auf jede Art kommunizieren. Manches will man ja vielleicht seinen Avatar für sich erledigen lassen.

Dann müssen Sie Ihrem Avatar aber auch eine IP-Adresse und eine Telefonnummer geben.

Das würde mir sehr gefallen: Sie könnten meinen Avatar ansehen und dabei mit mir persönlich sprechen.

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