Studie: Banken-Webseiten nur bedingt hilfreich

Mangelhafte Informationen zwingen Kunden zur Telefonanfrage

Die auf Customer-Service spezialisierte britische Beratungsagentur Transversal hat herausgefunden, dass die meisten Banken-Webseiten die Fragen der Kunden nicht schnell genug beantworten. Der Studie zufolge werden telefonische Anfragen von Kunden viel schneller erledigt.

„Banken haben Millionen in ihre Webseiten gesteckt, auf denen nicht einmal Routinefragen zufriedenstellend beantwortet werden“, heißt es in dem Bericht. Nur etwa die Hälfte der häufigsten Fragen von Kunden würden online überhaupt beantwortet. Die meisten Bankenseiten böten grundsätzlich nur feststehende FAQs.

Die Studie ergab außerdem, dass 30 Prozent der Webseiten kaum mehr als zwei von zehn gestellten Fragen zu Produkten oder Services beantworten. Ein weiteres Drittel ermöglicht es noch nicht einmal, per E-Mail Fragen zu stellen. Und selbst Banken, die diese Option anbieten, antworten im Schnitt erst nach 30 Stunden. Nach dieser Wartezeit können außerdem nur drei von zehn Banken die Frage befriedigend beantworten. In den meisten Fällen mussten die Kunden zusätzlich die Telefon-Hotline anrufen, um ausreichende Informationen zu erhalten.

Im Gegensatz dazu hat sich laut der Untersuchung die Antwortzeit von Call-Centern dramatisch verbessert. Ganze 60 Prozent der Anrufe wurden innerhalb von drei Minuten entgegengenommen, die kürzeste Wartezeit betrug nur wenige Sekunden.

Transversal streicht deshalb heraus, dass die Kunden praktisch dazu gezwungen würden, zum Telefon zu greifen – auch wenn sie das eigentlich nicht wollten. Dieses Verhalten zeige, dass es die meisten Banken bisher nicht geschafft hätten, ein gut funktionierendes Online-Angebot mit entsprechender Kundeninteraktion einzuführen.

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