Australier bevorzugen Sprachcomputer vor Offshore-Callcentern

Andere Länder favorisieren den Kontakt zu realen Personen

Eine aktuelle Studie der australischen Firma Callcentres hat ergeben, dass australische Kunden lieber mit einem heimischen Sprachcomputer telefonieren als mit einem Offshore-Callcenter-Agenten. „Unsere aktuelle Umfrage zeigt, dass 67 Prozent der Australier es ablehnen, mit einem Offshore-Agenten zu telefonieren. Es gibt sehr viel kulturellen Widerstand gegen Offshore-Telefonisten. Die Leute bevorzugen ein Computersprachsystem mit australischem Akzent“, meint Catriona Wallace, Direktorin von Callcentres.

Der Untersuchung zufolge könnten Sprachcomputer, insbesondere solche mit heimatlichem Akzent, bald bedeutender sein als Offshore-Callcenter. Diese sind meist in Indien oder anderen Teilen Asiens stationiert und bedienen von dort aus den weltweiten englischsprachigen Markt.

Automatisierte Systeme werden von den Callcenter-Managern allerdings noch nicht flächendeckend eingesetzt. „Das liegt vor allem an dem weit verbreiteten Irrglauben, dass Kunden eher mit einer realen Personen sprechen wollen, als mit einem Computer. Die Priorität der Kunden hat sich aber mittlerweile verschoben. Zudem können Kunden ihre Wünsche gegenüber Spracherkennungssystemen besser verdeutlichen, als bei einer begrenzten Auswahl von Tasten-Optionen“, erklärt Nick Buckle, CEO von Information Technologies Australia (ITA).

Laut einer ITA-Umfrage glaubt fast ein Drittel der Callcenter-Manager, dass ihre Kunden einen menschlichen Telefonisten einer automatisierten Spracherkennung vorziehen. 62 Prozent der Befragten stimmen aber der Aussage zu, dass Spracherkennungssysteme kundenfreundlicher sind als die Tonwahlverfahren mit Selbstbedienung.

Doch nicht überall auf der Welt telefonieren die Kunden lieber mit einem Computer als mit einer realen Person. In einer Studie der britischen Firma Converso gaben 86 Prozent der Befragten an, dass sie mit bloßen Ja-Nein-Antworten unzufrieden sind und lieber mit einer echten Person sprechen wollen.

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