Hotelkette Hilton | Tim Harvey | „Die Beziehung zu unseren Kunden steht an erster Stelle“

Tim Harvey, CIO der Hotelkette Hilton, spricht mit ZDNet-Chefredakteur Dan Farber über neue Technologien, die dazu beitragen, dass sich der Gast im Hotelzimmer wie zuhause fühlt.


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Hilton ist mittlerweile ein Großbetrieb mit 3000 Hotels und 500.000 Zimmern in mehr als 80 Ländern. Wie schaffen Sie es, in so vielen unterschiedlichen Bereichen Technik einzusetzen?

Wir versuchen das gleiche zu tun wie alle Hotels: Annahme von Reservierungen, Einchecken, Auschecken. Wir wollen uns in allen Hotels um unsere Gäste gleichermaßen kümmern – mithilfe eines einheitlichen, voll integrierten Systems: unserem firmeneigenen Buchungs- und Verwaltungssystem Onq. In jedem Land findet man jedoch unterschiedliche Erfordernisse vor. Es gibt auch Unterschiede zwischen den verschiedenen Hotels. So wird in einem Hampton ein anderer Service angeboten als in einem Hilton. Aber ohne diese Basisplattform, ohne seine Konsistenz wäre es äußerst schwer.

Erzählen Sie mir etwas mehr über diese firmeneigene Plattform Onq. Worin liegen Ihre Wettbewerbsvorteile, die die Entwicklungskosten von 50 Millionen Dollar rechtfertigen?

Es ist so, wie wenn Ihre Großmutter zu Besuch kommt. Sie kennen sie ganz genau. Sie wissen ganz genau, was sie zum Frühstück mag oder welche Art Kissen sie bevorzugt. Sie wissen, ob sie die Treppen steigen kann oder nicht. Also wissen Sie, welches Zimmer am besten für sie ist. Diese Fürsorge wenden wir auch in unseren Hotels an. Wir möchten möglichst viel über unsere Gäste wissen. Immer, wenn sich die Möglichkeit bietet, wollen wir uns um unsere Kunden kümmern. Der Hauptnutzen von Onq liegt darin, dieses detaillierte Wissen über unsere Kunden verfügbar zu haben. Bei fast 3000 Hotels weltweit schaffen Sie das nicht mehr mit Karteikarten. Wenn Sie ihre Kunden weltweit gleich behandeln wollen, ist das nur mit Hilfe der Technik möglich.

Je mehr man sich um den Kunden kümmert, desto mehr zahlt er für den Service. Können Sie beschreiben wie das System dazu beigetragen hat, einen besseren und sogar profitableren Service anzubieten?

Im Jahr 2000 hat die Hilton Hotel Corporation die Hotelkette Promise Hotels übernommen. Mit dieser Investition erwarb Hilton vier Hotelmarken und über 1700 Hotels. Die erste große Maßnahme war das Querbuchen. Wenn jemand in New York anrief und ein Hotelzimmer im Hilton wollte,
mussten wir ihn abweisen, wenn die Zimmer ausgebucht waren. Seit der Übernahme können wir dank Onq anders reagieren. Wenn im Hilton kein Zimmer mehr frei ist, können wir diesen Kunden ein Zimmer im Embassy oder im Double Tree Hotel am Time Square anbieten. Seit dem Jahr 2000 nehmen wir durch diese Querbuchungen jährlich 400 Millionen Dollar ein.

Wie hoch ist denn Ihr Gesamtumsatz?

In etwa zehn Milliarden Dollar.

Bei Ihrem System Onq geht es vorrangig um Kundenbeziehungsmanagement. Zudem wird Selbstbedienung immer wichtiger. Wie viel Einfluss haben denn das Internet und die Selbstbedienung auf Ihr Nettoeinkommen?

Das Internet ist einer der Kanäle, über die wir unsere Hotelzimmer verbuchen. 20 Prozent unserer Zimmer werden über das Internet gebucht. Das macht etwa 2,3 Milliarden Dollar aus. Es war sehr hilfreich, eine persönliche Bindung zu den Kunden aufzubauen, die auch gerne online einkaufen. Wir wissen, wer unser Kunde ist. So wissen wir beispielsweise, ob er ein Mitglied von Honors, unserem Treueprogramm, ist. Wir kennen seinen bevorzugten Zimmertyp und welche Ausstattung er im Zimmer möchte. Diese Kundenwünsche können wir mithilfe des Internet berücksichtigen. Jedes Jahr steigern wir dadurch die Internet-Buchungen um 30 bis 40 Prozent. Den Grund dafür sehen wir darin, dass der Kunde genau den Service erhält, der seinen Wünschen angepasst ist.

Wie bereits angekündigt, wird man ab Ende des zweiten Quartals 2007 in unsere Hotelzimmer einchecken können. Ähnlich einer Sitzplatzreservierung im Flugzeug. Bereits vor der Ankunft am Flughafen kann man online einchecken und sich seinen Sitzplatz reservieren. Genau einen solchen Service werden wir anbieten. Sie können das Hotel bildlich vor sich sehen.

Sie können genau das Hotelzimmer wählen, in dem Sie wohnen möchten. Zum Beispiel wenn Sie ein Zimmer Richtung Westen bevorzugen, um trotz Sonnenaufgang länger schlafen zu können. Oder wenn Sie in der Nähe vom Pool sein möchten. Oder mit Blick auf die Berge. Im Internet sehen Sie alle verfügbaren Hotelzimmer und können genau das Zimmer entsprechend Ihrer Wahl aussuchen. Genau das werden wir im 2. Quartal 2007 mit unseren „Homewood“-Suiten ausprobieren. „Homewood“ ist unser Konzept für längere Aufenthalte, also „Wohnen auf Zeit“.

Sie sammeln eine Menge Daten über Ihre Kunden. Dadurch können Sie sicherlich einen besseren Service anbieten. Ich denke aber auch, dass dann Datenschutz und Sicherheit wichtige Themen für Sie sind.

Allerdings. Die Beziehung zu unseren Kunden steht für uns an erster Stelle.
Der Gast kann sich bei unserem Serviceprogramm an- und abmelden und wir legen offen dar, was wir mit den Informationen machen. Ein Hotelaufenthalt ist eine Art Vertrauensbeweis. Sie wollen sich in Ihrem Hotelzimmer sicher fühlen. Daher achten wir sehr auf die Sicherheit der Kundendaten.

Haben Sie abgesehen von der Entwicklung dieses CRM-Systems noch weitere Innovationen, mit denen Sie Ihre Position zu den Marriots, Starwoods und IHGs besser behaupten können?

Ja, mit mehr als 300 Hotels sind wir führend in der Verwendung von Registrierungsautomaten. Seit kurzem kann man dort auch die Bordkarte für seinen Flug ausdrucken. Dadurch hat sich die Anzahl der Benutzer verdoppelt. Ursprünglich wurde der Automat entwickelt, um den Hotelgästen das Ein- und Auschecken zu erleichtern, ohne dass sie sich in eine Schlange stellen müssen. Den webbasierten Check-in können wir anbieten, da Onq vollständig über das Inventar bescheid weiß und dieses Wissen 1:1 im Internet widergespiegelt wird. Sie können also das Inventar und die verfügbaren Zimmer im Internet sehen.

Welche Technologien verwenden Sie für Onq?

Hauptsächlich verwenden wir Microsoft- und Unix-Technologien. Die Systeme im Datenzentrum laufen auf Unix-Plattformen. Die Hauptkomponente von Onq läuft auf Microsoft.

Sie haben ein jährliches Budget von mehr als 200 Millionen Dollar für ihre IT-Abteilung. Wie priorisieren Sie Ihre Ausgaben dieses Jahr?

Wir wollen Onq wettbewerbsfähig und auf dem neuesten Stand halten. Der Hauptgrund für Onq liegt wirklich darin, dass wir uns auf den Kundenbereich konzentrieren wollen. Zudem wollen wir neue Möglichkeiten für den Verkauf einführen. Wir werden Onq um unsere Vertriebstechnologie erweitern. Wir haben dann ein System für Reservierungen, fürs Kundenbeziehungsmanagement und Umsatzprognosen. Auch Buchungen von Firmenkunden können damit abgewickelt werden.

Unser anderes Ziel ist die Globalisierung. Seit letztem Januar sind wir ein globales Unternehmen. Mit der Übernahme von Hilton International haben wir 400 Hotels in über 80 Ländern eingekauft. Daher ist es unser Hauptanliegen, Onq weltweit einzusetzen. Onq soll die Anforderungen jedes Landes erfüllen. Es muss staatlichen Auflagen, verschiedenen Währungen und Sprachen gerecht werden. Wir wollen Onq als einziges System auf der ganzen Welt einsetzen.

Ihr Augenmerk liegt ja hauptsächlich auf Ihren eigenen Technologien. Setzen Sie Ihre Ressourcen auch für Technologiebereiche wie Netzwerke, Open Source oder einen der anderen Trends ein? So wie man es bei anderen Firmen sieht?

Auf jeden Fall. In der Netzwerktechnologie arbeiten wir eng zusammen mit Firmen wie At&T und Cisco. Ein entscheidendes Merkmal von Onq ist es, dass jedes der 3000 Hotels mit einem Zentralrechner verbunden ist. Daher ist die Netzwerktechnik für uns von strategischer Bedeutung. Wir sehen uns ständig nach Möglichkeiten um, Netzwerke zusammenzuführen, Sprache und Daten zu verbinden, um so leistungsfähiger zu werden. Virtualisierung ermöglicht es uns, unsere Kapazitäten flexibel zu verteilen. In den letzten Jahren hat uns die Verteilte Datenspeicherung stark vorangetrieben, so dass wir unseren Speicher nun effektiver nutzen können.

Was machen Sie in den Bereichen Wireless und Mobilgeräte? Kann man diese Technologien nicht gerade in der Hotelindustrie sinnvoll einsetzen, um den Gästen neue Möglichkeiten zu bieten?

Gut, dass Sie das ansprechen. Letztes Jahr sind wir zu der Entscheidung gekommen, dass wir mehr Breitband-Internet in öffentlichen Bereichen und Geschäftsräumen anbieten wollen. Wir würden gerne den Helpdesk von Onq einsetzen, wenn Gäste mit ihrer Internet-Verbindung Probleme haben. Letztes Jahr haben wir damit begonnen. In bereits 60 Hotels bieten wir Wireless in den öffentlichen Bereichen an. In den Hotelzimmern ist Internet-Zugang verfügbar, teilweise kabellos. Unsere Kunden bestätigen, dass ihnen Breitbandzugang sehr wichtig ist. Viele würden aufgrund dessen ein anderes Hotel wählen. Allerdings wird den Gästen Breitband-Internet allein nicht genügen. Die Hotelräume werden sich in Richtung Entertainment-Center entwickeln.

Viele Gäste haben auf Reisen ihren Ipod, Laptop und auch eigene DVDs dabei. Sie bringen also Ihren eigenen Content schon mit oder möchten diesen aus dem Internet downloaden. Also möchten wir dem Gast einen modernen Internet-Zugang bieten, damit er seine digitalen Medien ins Hotelzimmer bringen kann. Er soll sich wie zuhause beziehungsweise wie in seinem eigenen Büro fühlen.

Wann soll denn die Einführung von Breitband-Internet und Wireless abgeschlossen sein?

In unseren eigenen Hotelketten sollte dies im dritten Quartal dieses Jahres erledigt sein. Danach werden wir uns auf unsere Franchise-Hotels konzentrieren. 25 Prozent davon wollen wir 2007, den Rest in 2008 beenden.

In Nordamerika eröffnen Sie fast täglich ein neues Hotel. Weltweit vermutlich genauso oft. Wie stellen Sie sich ein Hotelzimmer in fünf bis zehn Jahren vor?

Vom technischen Standpunkt sehe ich einerseits den schnellen Internet-Zugang, andererseits die Unterstützung der Medien, die der Gast mitbringt. Egal, ob es ein Ipod mit Lieblingsmusik oder der Lieblings-Fernsehsendung ist. Man kann den Ipod an den Flachbildschirm und die Lautsprecher anschließen und hat ein Unterhaltungserlebnis wie zuhause.

Möchten Sie einmal alles und jeden im Hotel mittels RFID erfassen?

Wir erwägen, unsere Honors-Mitglieder mit einer RFID-fähigen Karte auszustatten. Diese Karte verwendet man schon auf dem Parkdeck. Wenn man an der Rezeption ankommt, ist man bereits eingecheckt und muss lediglich seinen Zimmerschlüssel abholen. Ich denke, dass man in Zukunft RFID auch im Hotelzimmer nutzen wird. Es ist auch denkbar, andere elektronische Geräte wie Handhelds einzusetzen. Diese könnten nach einem anfänglichen Sicherheitscheck als automatische Schlüssel zum Hotel funktionieren.

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