Telefonkunden klagen über schlechten Service

Wechsel garantiert jedoch nicht das Ende aller Sorgen

Schlechter Service, falsche Rechnungen und jede Menge Frust: Viele Telefonkunden sind alles andere als zufrieden mit ihrem Anbieter und denken an einen Wechsel. Doch auch wer es etwa den zuletzt Hunderttausenden von Telekom-Festnetzkunden gleichtun und sich für einen anderen Anbieter entschieden will, kann unter Umständen sein blaues Wunder erleben. „Denn ein Wechsel garantiert nicht unbedingt das Ende aller Sorgen, wie die Stiftung Warentest herausgefunden hat. Und längst nicht alle Kunden von Alternativanbietern sind mit ihrem Unternehmen zufrieden“, berichtet „Spiegel Online“.

Mitunter komme man bei einem Wechsel vom Regen in die Traufe. Aus Befragungen wissen die Verbraucherschützer, dass vor allem Probleme beim Service die Kunden auf die Palme bringen. Es sei aber weniger ein Problem, dass einmal eine Schwierigkeit auftrete, es gehe vielmehr um den anschließenden Umgang damit. Schlechte Erreichbarkeit, dauernd wechselnde Zuständigkeiten oder nutzlose Auskünfte seien die häufigsten Beschwerdegründe.

Nach Beobachtungen der Warentester stechen bei der Kritik generell weder der Ex-Monopolist Telekom noch die anderen Anbieter hervor. Durch die Bank rufe häufig ein Problem ein neues hervor. Marketingexperte Günter Greff vom Fachdienst „Call Center Experts“ benennt die Ursachen für Defizite im Kundenservice: „Das Zusammenspiel zwischen den Kundendatenbanken funktioniert nicht, die interne Kommunikation läuft schleppend, es gibt Kompetenzgerangel, und Callcenter sind häufig nicht in der Lage, eine personalisierte Kundenbetreuung zu leisten. Standardisierte Auskünfte, E-Mails oder Briefe richten beim Kunden mehr Schaden an, als dass sie weiterhelfen.“

„Unternehmen der TK-Branche stellen jeden Tag unter Beweis, wie einfach es ist, Freunde zu verlieren. Man redet zwar viel von so genannten CRM-Systemen. In der Realität dominieren Medienbrüche, eine Hand weiß nicht was die andere macht. Als Kunde muss man sich endlos mit hilflosen Mitarbeitern im Callcenter herumschlagen“, sagt Greff.

Verbraucher sollten laut Stiftung Warentest die angeblichen Vorteile eines Alternativanbieters genau prüfen. Ist der Entschluss für einen neuen Anbieter gefallen, sollte man vermeiden, zuerst eine Kündigung an den alten zu schicken. Der Wechsel sollte unbedingt vom neuen Unternehmen in die Wege geleitet werden. Ansonsten könne es passieren, dass zwischenzeitlich „kein Anschluss unter dieser Nummer“ zu hören sei. „In dem Antrag ist auch anzugeben, ob man seine alte Rufnummer mitnehmen möchte oder nicht. Diese Übertragung auf den neuen Anbieter ist aber in den wenigsten Fällen umsonst zu haben“, so der Bericht.

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3 Kommentare zu Telefonkunden klagen über schlechten Service

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  • Am 21. Mai 2007 um 9:04 von surfer

    Geiz ist geil
    oder doch nicht so ganz?
    Ich bezahle jedenfalls so wenig, wie nie zuvor und bin mit der Deutschen Telekom recht zufrieden.
    Oft ist doch auch die Ahnungslosigkeit des Kunden das Problem. Und wenn dann auch noch ein paar Rationalisierungsgeschädigte in den Service-Call-Centern sitzen, die nicht alles wissen können, dann ist die Telefongesellschaft immer der Dumme.
    Aber wir Kunden wollen nunmal alles umsonst und das haben wir dann davon.
    Aber es kommen sicher auch wieder bessere Zeiten – denn jeder lernt dazu.

    • Am 21. Mai 2007 um 19:14 von sailor

      AW: Geiz ist geil
      Größtenteils stimme ich Dir zu. Aber beim letzten Satz habe ich so meine Bedenken: Manche lernen es nie!

  • Am 22. Mai 2007 um 16:19 von Rolf Kinner

    Wechsel von AOL auf Alice
    Bei dem Wechel wurde mir nicht gesagt, dass ich keinen WLAN Router erhalte sondern nur ein Modem und somit nur immer mit einem PC ins Netz kann. Vier Tage brauchte ich um die Lösung über Internetforen und Hotlineanrufe zu erhalten. Nach der Umstellung wurde von AOL noch unberechtigt abgebucht.
    Alle Leute waren bemüht mir zu helfen aber keiner wußte alles. Jetzt läuft alles gut und die fehlerhafte Lastschrift ist wieder gutgeschrieben.
    Die Umstellung am Umstellungstag war problemlos.

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