Virgin UK|Gareth Lewis|“Wimax wird uns die Möglichkeit geben, Inhalte grundlegend anders zu den Kunden zu bringen.“

Gareth Lewis, der CIO von Virgin UK, hat einige Tipps zum Outsourcing auf andere Kontinente parat. Sein Augenmerk gilt derzeit aber revolutionären Funktechnologien wie Wimax.


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Die Geschichte von Virgin begann 1968 mit Richard Bransons Studentenzeitschrift. Dann kam der Schallplattenversand. Der erste Virgin-Laden wurde 1971 in der Oxford Street in London eröffnet. Seitdem hat sich die Firma zu einem globalen Megakonzern mit über 200 Tochtergesellschaften entwickelt. Unter anderem sind dies Virgin Atlantic, Virgin Mobil, Virgin Trains und Virgin Cola. Der Konzern beschäftigt mehr als 25.000 Angestellte. Sein jährlicher Gewinn beträgt über 7,2 Milliarden Pfund. Silicon.com sprach mit dem CIO der Virgin Gruppe, Gareth Lewis.

Anscheinend orientiert sich Virgins Unternehmenskultur stark an seinem berühmten Gründer Sir Richard Branson. Was sind Ihre technologischen Herausforderungen in dieser schnelllebigen und risikoreichen Umgebung?

Ich denke, dass das Firmenethos immer von Richard geprägt sein wird. Wenn man in einem solchen Konzern Technologien nutzt, bringt das immer Schwierigkeiten mit sich. Weil Virgin stark von seinem Firmennamen lebt, spielt die Technik bei uns oft eine sekundäre Rolle. Allerdings steht für manche unserer Töchter die Technik durchaus im Mittelpunkt, etwa für die Fluggesellschaften. Auch speziell für unsere Mobilfunkunternehmen ist die Informationstechnik von zentraler Bedeutung.

Wie schwierig ist es, in einem stark fragmentierten Unternehmen eine Innovationskultur zu schaffen?

Das hat zwei Seiten. Einerseits müssen die Geschäftsbereiche untereinander effektiver zusammenarbeiten – das ist ohne Frage eine große Herausforderung. Hier haben wir in den letzten zwölf Monaten erhebliche Fortschritte gemacht. Typischerweise arbeiten wir von unten nach oben. Wir standardisieren, homogenisieren und vereinfachen also viele Bereiche der Rechner- und Kommunikations-Infrastruktur. Damit sind wir gerade beschäftigt.

Erst heute haben wir in Großbritannien einen konzernweiten Kommunikationsvertrag abgeschlossen. Er gilt für alle Hauptgeschäftsbereiche innerhalb Großbritanniens. Sie sind zwar eigenständig, aber manche Dinge benötigt jeder der großen Geschäftsbereiche. So standardisieren wir Stück für Stück quer durch die unterschiedlichen Einheiten und Konzernunternehmen.

Wie schaffen Sie es, innovativ zu sein und gleichzeitig Gemeinsamkeiten und technische Standards in den verschiedenen Marken zu stärken?

Wir entwickeln ein zukunftsträchtiges System und standardisieren damit einen Großteil dessen, was ich als „Computerhygiene“ bezeichne. Im gesamten Konzern verwenden wir einheitliche PCs und arbeiten in ganz Großbritannien mit nur einem Kommunikationsanbieter zusammen. Wir vergeben in allen möglichen Bereichen konzernweite Aufträge. So arbeiten wir in unserem Prozessmodell von unten her. Am oberen Ende erlauben wir den einzelnen Geschäftsbereichen völlige Freiheit bei ihren Vorhaben. Das schließt Freiheit bei der Wahl der IT-Systeme ein.

Also setzen Sie Innovation immer mit aktueller Spitzentechnologie gleich?

Nicht unbedingt. Aber auf jeden Fall in einigen unserer Geschäftsfelder. Wir haben eine Menge technischer Lösungen geschaffen, die eine vollkommen andere Kundenerfahrung ermöglichen als bisher. Das Mobilfunkgeschäft ist ein typisches Beispiel. Allerdings geht es in vielen Geschäftsfeldern nicht unbedingt um Technologie. Vielmehr geht es darum, die vorhandene Technik auf eine andere Art zu nutzen.

Wir verändern nicht unbedingt in technischer Sicht, sondern nehmen wirtschaftliche Neuerungen vor und verändern auch aus Sicht der Kunden. Man braucht nicht immer eine brandneue Technologie, um einen bessere Kundenerfahrung anzubieten.

Gibt es Marken innerhalb von Virgin, die sich besonders eignen, die technologischen Grenzen voranzutreiben?

Hier kann ich wieder den Mobilfunkbereich nennen, gewissermaßen auch die Fluglinien. Dazu kommen Bereiche, über die ich heute nicht sprechen darf, wo wir interessante Sachen machen. Es gibt ein oder zwei Geschäftbereiche, wo wir etwas ausprobieren. Es geht um den Umbruch in der Breitbandtechnologie, also Mesh-Netzwerke und Wimax, den IEEE-802.16E-Standard. Wenn diese Standards in den nächsten Jahren auf den Markt kommen, bieten sie meiner Meinung nach gute Chancen: Wir könnten komplett andere Kundenangebote mit drahtloser Breitband-Kommunikation und im Mobilfunkbereich schaffen.

Auch war Virgin führend, als es um das Outsourcing in Länder wie Indien oder Südafrika ging.

Werden durch die Globalisierung Ländergrenzen bedeutungslos, um IT-Qualifikationen und -Ressourcen zu finden?

Nicht ganz. Ich möchte die Frage gern auf zwei Arten beantworten.

Was Globalisierung angeht: Bei Virgin sind wir weltweit in etwa Nummer acht der Markenwiedererkennung. Richards Zielsetzung ist es, die Nummer eins zu werden. Wir sehen uns also in den großen Regionen nach Gelegenheiten um. Besonders in Regionen, wo wir noch kaum präsent sind. Zum Beispiel werden wir uns in China und Indien vergrößern. Meiner Meinung nach wandelt sich Virgin von einer ursprünglich auf Großbritannien fixierten Firma hin zu einem internationalen Unternehmen und schließlich zu einem wirklich multinationalen Konzern. Mittlerweile haben wir als Außenstellen bedeutende Geschäftszweige in Südafrika, Australien und den USA. Hier entwickelt sich ein für uns bedeutender Markt, von dem man noch viel erwarten kann.

Hinsichtlich der Qualifikationen denke ich, dass wir immer jemanden für die Frontend-IT, wie ich sie nenne, finden werden. Damit meine ich die Geschäftsanforderungen, die internen kundenorientierten Fähigkeiten und die Zusammenarbeit mit der Geschäftsebene, um genau zu identifizieren, was man möchte. Das muss dann in etwas verwandelt werden, das mit Hilfe der Technik ausgeführt werden kann. Das werden wir wohl immer selbst machen. Auch die gesamte Struktur und Planungseinheit wird meiner Meinung nach immer bei uns bleiben.

Ihre IT- und Callcenter-Standorte sind hauptsächlich in Indien und Südafrika. Welche anderen Schwellenländer und Standorte werden in Zukunft noch Bedeutung gewinnen?

Es gibt viele verschiedene Länder zum Outsourcen. Unsere ursprüngliche Wahl, Indien, war rein durch die IT bestimmt. Dann entdeckten wir Indien auch für einige Callcenter-Aktivitäten. Bei einer bestimmten Zusammenstellung klappt das für uns sehr gut.

Südafrika haben wir erschlossen, um das anzubieten, was wir als „high-quality voice“ bezeichnen. Die kulturelle Ähnlichkeit zwischen Großbritannien und Südafrika ermöglicht eine starke Beziehung zum Kunden.

Unsere Geschäfte in den USA nehmen zu, und wir werden im letzten Quartal dieses Jahres Geschäfte in China eröffnen. Es werden also Länder sein, die sich als Outsourcing-Möglichkeiten für diese Standorte eignen. Ich erwarte, dass zu gegebener Zeit einiges nach China ausgelagert wird. Zur Unterstützung des US-Geschäfts könnten wir nach Mexiko, Costa Rica oder auch auf die Philippinen gehen.

Was raten Sie Unternehmen, die zum ersten Mal Teile ihrer IT-Tätigkeiten nach Übersee outsourcen möchten?

Einfach ausprobieren lautet vermutlich die Devise. Die meisten, die jemals einen Bereich ausgelagert haben, machen diesen Schritt nie wieder rückgängig. Das liegt vor allem an den Orten, besonders Indien, das der ausgereifteste Markt ist. Obwohl sich mittlerweile auch die Märkte einiger osteuropäischer Länder sehr stark etablieren. Das ist eine tolle Erfahrung. Sie sind viel besser, als man sich je erträumt hat. Die Abläufe funktionieren oft disziplinierter als in britischen IT-Betrieben.

Aber gehen Sie vorsichtig vor. Schließen Sie keine Langzeitverträge ab. Arbeiten Sie mit jemandem zusammen, der entweder bereits Erfahrung hat oder mit jemandem, der Ihnen hilft und Sie leiten kann. Haben Sie keine Angst vor Experimenten. Sie werden es nicht bereuen.

Letzte Frage: Welche neuen und revolutionären Technologien werden in Zukunft einen großen Einfluss auf Ihre Geschäfte haben?

Hier muss man sich die Geschäftsmodelle ansehen, die Leute wie Google auf den Tisch gebracht haben. Ich halte das für ein außerordentliches Phänomen, was in den letzten fünf Jahren passiert ist. Das ist eine Dimension – die Art, wie man Communities für verschiedene Bereiche schaffen kann. Und dass man das Internet durchsuchen und Dinge aufgreifen kann, die nach bestimmten Kriterien relevant sind. Das ist ein enormer Umbruch. Die Auswirkungen wird man bald in unseren verschiedenen Geschäftsbereichen sehen.

Die zweite Dimension betrifft die zugrundeliegende technische Infrastruktur. Sie wird einen immensen Einfluss auf einige unserer Mobilgeschäfte haben. Ich meine die Wi-Fi-Mesh-Netwerke und Wimax. Sie werden uns die Möglichkeit geben, Inhalte und Dienstleistungen grundlegend anders zu mobilen Kunden zu bringen. Das gilt sowohl für die bereits existierenden als auch für neue Geschäftsbereiche.

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