The Vanguard Group | Paul Heller | „Der Schutz der Kundendaten bereitet mir schlaflose Nächte“

Paul Heller, CIO des Portfoliounternehmens der Vanguard-Gruppe, spricht offen über Herausforderungen seines Unternehmens - etwa das Sichern der Kundendaten. Heller gibt Chefredakteur Dan Farber in der ZDNet-Serie "CIOs im Interview" Einblick in sein Unternehmen und erklärt den Beitrag der Technologie im Alltag des Dienstleisters.


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Sie arbeiten seit 20 Jahren in den unterschiedlichsten Positionen für Vanguard. Wie haben sie den Sprung zum CIO geschafft?

Mich interessieren schon immer die Bereiche, in denen Betriebswirtschaft und Technik zusammenspielen. Vor längerer Zeit habe ich mein Ingenieursstudium abgeschlossen.
Seit meinem Einstieg bei Vanguard war ich meist mit betriebswirtschaftlichen Tätigkeiten beschäftigt. Über die Jahre durfte ich mehrere Geschäftsbereiche von Vanguard leiten.
Mitte der Neunziger war ich drei Jahre in der IT. Ich leitete die Abteilung für Auftragsabwicklung, insbesondere das Team für die Software-Auslieferung. Danach war ich wieder in einem wirtschaftsbezogenen Bereich tätig – in der Verkaufsabteilung. Von dort wurde ich kürzlich zum CIO ernannt.

Ich halte das für ein gutes Beispiel dafür, wie Vanguard die Rolle der Technik sieht.
Die Schnittstelle zwischen Betriebswirtschaft und Technik ist für uns von entscheidender Bedeutung. Es ist nichts Ungewöhnliches, dass Mitarbeiter zwischen Wirtschafts- und Technikabteilung wechseln.

Welche Herausforderungen sehen Sie, um durch Einsatz von Technik im Markt führend zu sein?

Zum Thema Einsatz von Technik fallen mir spontan zwei Dinge ein: Zunächst muss ein Unternehmen wie Vanguard Technologien immer wirksam und zweckmäßig einsetzen.
Man möchte alles richtig machen, was nur durch einen starken Bezug zur Wirtschaft möglich ist.
Man muss sich fragen, ob man alle Möglichkeiten gründlich überdacht hat. Technologie ist eine kostbare Ressource. Nutzen wir sie auch wirklich effektiv? Tun wir das, was für den Kunden wichtig ist? Tun wir etwas, um die Kosten zu reduzieren?

Die zweite Herausforderung liegt schon immer darin, dass man erst genau identifiziert muss, was man erreichen möchte. Wie verwendet man die kostbare Ressource? Zweitens muss man dies auch umsetzen. Unsere Herausforderungen sind immer: Arbeiten wir so schnell wie möglich? Liefern wir kostengenau? Erfüllen wir die Anforderungen der Kunden? Ich wiederhole mich, aber die Auslieferung ist wirklich entscheidend.

Viele Finanzunternehmen bemühen sich derzeit um bessere Zugänge für ihre Kunden, etwa durch Selbstbedienung. Ist das Teil Ihres Erfolgs, und wie wollen Sie sich hier verbessern?

Selbstbedienung für Kunden trägt maßgeblich zu unserem Erfolg bei. Ich glaube, der Moment ist günstig – schließlich redet jeder von „Web 2.0“.

Meiner Meinung nach segeln wir derzeit mit dem Wind. 80 Prozent unserer Kundenkontakte und Gespräche mit unseren Auftraggebern finden derzeit über das Web statt. Online gibt es so viel mehr Möglichkeiten, mit den Kunden zu interagieren. Und darin liegt eine unserer Hauptaufgaben: dem Kunden zu helfen, die für ihn beste Lösung zu finden, und ihn bei seinen Investitionen zu unterstützen. Und das Web ist wirklich eine einzigartige Plattform dafür.

Sie haben gerade das Thema Innovationen angesprochen. Selbst wenn ein Unternehmen wie Vanguard großartige Produkte hat – der Wettbewerb schläft nicht, und heutzutage geht es doch ununterbrochen darum, Innovationen zu schaffen. Wie ermöglichen Sie eine Unternehmenskultur, die Freiraum lässt für Innovationen?

Unternehmenskultur sind für mich mehrere Dinge. Zum einen bemühen wir uns um engen Kundenkontakt. Und das meinen wir auch wirklich so. Wir sind ein Unternehmen, das von seinen Kunden lebt. Das macht einen Großteil unserer Unternehmenskultur aus.
Es geht darum, zuzuhören und den Kundenkontakt zu behalten. Wir nennen es auch die Schweizer Garde. Jeder bei uns auf Managementebene weiß nicht nur theoretisch, wie man mit dem Kunden telefoniert. Sie machen es auch. Das ist ein großer Teil unserer Unternehmenskultur.

Oft laden wir auch Kunden in unsere Entwicklungszentren ein, um mit ihnen dort technisch zu arbeiten, Das ist aber natürlich auch aus institutioneller Sicht für uns wichtig.
Der enge Kundenkontakt ist ein Teil der Innovation.

Was bei uns auch gut funktioniert, ist das Entwickeln neuer Ideen.
Das kommt dadurch, dass wir unsere Mitarbeiter in verschiedenen Arbeitsbereichen einsetzen.
Einige unserer besten IT-Fachkräfte sind im Wirtschaftsbereich tätig, viele Betriebswirtschaftler arbeiten in der IT. Neue Perspektiven sind für uns wichtig, damit Innovationen entstehen können.

Aber die Sicherheit… Ich habe eben auf einer Sicherheitskonferenz einige Experten getroffen.
Sie blicken nicht besonders optimistisch in die Zukunft. Nach ihrer Meinung wird es sogar viel schlimmer. Es gibt zu viele technische Geräte, immer mehr Internetuser und mehr Komplexität.
So kann man den Leuten schlecht Vertrauen in eine sichere Onlinewelt vermitteln.

Können Sie mir ein Beispiel nennen für ein Produkt oder eine Dienstleistung, bei dem die Kombination Ihres Angebots günstiger Fonds mit ihrer technischen Infrastruktur dem Kunden größeren Nutzen gebracht hat?

Zwei Bereiche kommen hier in Frage. Sehen Sie, unsere Branche wird immer komplizierter.
Es gibt fast 10.000 Anlagefonds, Exchange Traded Fonds und andere Kontentypen.
Eine unserer Strategien liegt darin, dieses Angebot zu vereinfachen. Viele Menschen lieben zwar das Investieren und bemühen such, alle Anlagetypen zu verstehen. Für die anderen jedoch ist die Auswahl zu überwältigend. Und bei der Vereinfachung kann die Technik entscheidend mithelfen. Erst letzte Woche haben wir einen neuen Service eingeführt. Wenn Sie jetzt bei Vanguard online ein neues Konto eröffnen – wie das die meisten Aktionäre tun – gibt es einen Dienst „The Vanguard Investment Express“. Anstatt mehr als 100 Anlagefonds durchzusuchen, beantworten Sie ein paar Fragen, woraus wir ein Profil erstellen. Es ist eine äußerst interaktive Applikation. In nur wenigen Schritten erhalten Sie ein für Sie passendes Portfolio.

Eine ähnliche Applikation haben wir für das „401k“- Pensionssystem. Wir nennen es ‚one step program‘. Damit wollen wir es Teilnehmern so einfach wie möglich machen, sich für das Pensionssystem anzumelden.

Für die Kleinkunden unseres Unternehmens haben wir einen Beratungsservice – einen Finanzierungsplan. Das ist völlig webbasiert. Man gibt ein paar Basisinformationen ein, wir machen sofort einen Onlineberatungstermin aus. Nach höchstens zwei Wochen hat man einen Termin mit einem von Vanguard ausgebildeten Finanzplaner.

Wo sehen Sie Ihre großen Herausforderungen in diesem Jahr?

Hier fallen mir sofort zwei Sachen ein. Eine Herausforderung haben Sie vorhin genannt, als wir über Sicherheit sprachen. Wenn mir etwas schlaflose Nächte bereitet, dann die Aufgabe, unsere Kundendaten jeden Tag aufs Neue zu beschützen. Das ist nur einer der Bereiche, in den wir kontinuierlich investieren. In die Sicherheit bringen wir all unser Expertenwissen ein. Das ist eine Herausforderung mit bedrohlichem Hintergrund.

Die andere Herausforderung geht in eine ganz andere Richtung. Es geht darum, Gelegenheiten zu nutzen. Vanguard ist ein sehr erfolgreiches Unternehmen. Also denken wir ständig über unseren Stellenwert nach. Man sorgt sich darum, ob man innovativ genug ist und jede Gelegenheit nutzt.

Tatsächlich bin ich jedoch optimistisch. Der Zeitpunkt ist günstig, in dieser Firma zu sein.
Wir haben einen gewissen Stand der Technik erreicht, und Technik spielt eine entscheidende Rolle für ein Unternehmen, wenn ein Großteil der Teilhaber seine Interaktion mit dem Unternehmen online abwickelt. Und was jetzt passiert, zum Beispiel Rich-Internet-Applikationen,
oder die Enwicklung von textbasierten Anwendungen hin zu sprach- und videogestützten,
oder die von Ihnen angesprochenen Möglichkeiten für Zusammenarbeit und Kommunikation:
Dies sind schlichtweg großartige Möglichkeiten für Vanguard und unsere Aktionäre.

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