CRM Expo 2006: On-demand treibt den CRM-Markt

Angesichts des allgemeinen Hypes um Software-On-demand wunderte es nicht, dass das Thema zur Nummer eins auf der CRM Expo avancierte. Wurde der Ansatz, CRM-Lösungen über das Netz zu beziehen, in den vergangenen Jahren von Unternehmen wie Salesforce.com, Rightnow und Oracle (früher Siebel) vorangetrieben, bieten heute alle namhaften Hersteller diese Option an. „Wir lassen unseren Kunden die Wahl“, erklärte Eduard Dell, Produktmanager für Microsoft Dynamics CRM, auf der Messe. Und das nicht nur in der Frage On-demand oder On-premise. Auch bei der Finanzierung der Lösung habe der Kunde die Möglichkeit, zwischen Kaufen, Mieten und Leasen zu wählen.

„On-demand ist eine gute Möglichkeit, rasch Funktionen einzuführen, die das Kunden-Management unterstützen“, nannte Analyst Glas die Treiber für den Markt. Ein niedrigerer Preis im Vergleich zu einer eigenen Installation sei dagegen kein Argument für On-demand. Beste Chancen hätten vor allem Anbieter, die ihren Kunden ein hybrides Modell anböten: also On-demand und die Installation im eigenen Haus. Die Erfahrungen in den USA und auch in Europa zeigten, dass viele Unternehmen, die mit der Hosting-Variante gestartet sind, nach rund zwölf bis 24 Monaten die Lösung im eigenen Haus betreiben wollten. Bei aller Euphorie sei auch langfristig nicht zu erwarten, dass der klassische CRM-Markt verschwinde.

Auch die Walldorfer SAP hat ihr On-demand-Angebot, das erstmals im Sommer 2006 vorgestellt wurde, um neue Funktionen sowie weitere Branchen erweitert. So steht nun ein Service-Ticket-Management zur Verfügung, mit der sich Kundenanfragen nach vorher definierten Regeln bearbeiten und an die zuständigen Servicemitarbeitern weiterleiten lassen. Darüber hinaus wurde das Angebotsmanagement ausgebaut.

Zudem soll der Zugriff aus Microsoft-Office-Anwendungen auf SAP-CRM-Funktionen erleichtert werden. Beide Unternehmen haben dazu das Gemeinschaftsprodukt „Duet“ um CRM-spezifische Feature erweitert. Ende des Jahres sollen die Tools verfügbar sein und Funktionen im Account- und Kontakt-Management abbilden. Microsoft hat ferner seine CRM-Software in der Version 3.0 mit dem neuen Betriebssystem Vista, der Mail- und Workflow-Lösung Exchange sowie dem neuen Office-Release 2007 integriert.