Moderne Technik frustriert Konsumenten

Eine Studie von Accenture zeigt: Kunden fordern besseren Service zur Orientierung im Technologie-Dschungel – und sind bereit, dafür zu zahlen.

Auch wenn die Begeisterung für neue digitale Produkte nach wie vor sehr hoch ist, nimmt die Anzahl derjenigen Konsumenten zu, die von neuen Geräten und Funktionen völlig überfordert und frustriert sind. Kunden fordern einen besseren Service und Unterstützung bei der Einrichtung und Nutzung von neuen Produkten.

Das ist das Ergebnis einer Studie von TNS im Auftrag von Accenture, einem Management-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleister. Sie wurde im Frühjahr 2006 in acht Ländern in Form einer Onlinebefragung durchgeführt. Jeweils zwischen 800 und 1600 Konsumenten nahmen daran teil. Dabei geben die Ergebnisse Auskunft über die Meinung der Konsumenten in den USA, Deutschland, Italien, Japan, Kanada, Korea, Taiwan und China.

Die Hersteller von Mobiltelefonen, Digitalkameras, MP3-Playern, Spielekonsolen, Computern und Setop-Boxen für neue, interaktive Fernsehangebote stehen vor der Herausforderung, sich künftig noch stärker um ihre Kunden kümmern zu müssen. Das sind die Ergebnisse einer weltweiten Studie des Management-, Technologie-, und Outsourcing-Dienstleisters Accenture zum Konsumverhalten mit Produkten aus der digitalen Welt.

Insgesamt sind die Deutschen neuen digitalen Technologien gegenüber sehr aufgeschlossen: So äußerten 80 Prozent der Befragten, die Nutzung neuer Technologien habe ihr Leben erleichtert – 73 Prozent sagen sogar, dass sie durch digitale Produkte mehr Spaß haben. Auf internationaler Ebene sind die Ergebnisse mit jeweils 78 Prozent und 76 Prozent fast auf gleichem Niveau. Trotz der Begeisterung für digitale Produktinnovationen sind die meisten Konsumenten allerdings zunehmend von der Vielzahl von Funktionen oder geringer Benutzerfreundlichkeit der Geräte frustriert. Als Konsequenz gaben mehr als ein Viertel der Befragten an, Produkte zu bevorzugen, deren Nutzen sich auf nur eine Funktion beschränkt. Im internationalen Vergleich haben sogar fast die Hälfte (43 Prozent) keine Lust auf Produkte mit einer Vielzahl von komplexen Funktionen.

Was bringen die besten Innovationen und neuesten Funktionen, wenn die Bedienung oder der Aufbau neu angeschaffter Geräte derart kompliziert ist, dass der Kunde nicht in der Lage ist, seine digitalen Produkte adäquat zum Laufen zu bringen und im Alltag zu nutzen? Viele Konsumenten wünschen sich daher mehr Hilfestellung und würden dafür auch zahlen: In Deutschland wären 54 Prozent der Befragten bereit, bei der Installation und auftretenden Problemen einen kostenpflichtigen Kundenservice in Anspruch zu nehmen, im internationalen Vergleich sind es sogar mehr als zwei Drittel (69 Prozent).

Themenseiten: Accenture, Analysen & Kommentare, IT-Business

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