Deutsche Mobilfunkkunden zeigen wenig Loyalität

Unzufriedenheit beherrscht auch Breitbandmarkt

Deutschlands Mobilfunkkunden zeigen sich zum größten Teil wenig begeistert von den Angeboten der Netzbetreiber. Wie eine Studie der Unternehmensberatung Bain & Company zeigt, ist die Loyalität der Nutzer gegenüber den Anbietern relativ gering. 1600 Privatkunden der Unternehmen T-Mobile, D2 Vodafone, E-Plus und O2 wurden gefragt, ob sie bereit seien ihren Mobilfunkbetreiber aktiv weiterzuempfehlen. Laut dem Studienergebnis kann nur O2 mehr zufriedene als kritische Kunden aufweisen. „Entscheidend ist es, die Kunden an den wichtigen Kontaktpunkten zu begeistern bzw. deren Erwartungen überzuerfüllen“, erklärt Tobias Schnappinger, Director Marketing and Communications.

Die Kunden lassen sich laut Studie in drei Gruppen einteilen. Erstens in „Promotoren“, zweitens in „passiv Zufriedene“ und drittens in „Kritiker“. Als „Promotoren“ gelten nur jene, die auf einer Skala von null bis zehn ihre Weiterempfehlungsbereitschaft mit neun oder zehn einstufen. Am schlechtesten schneidet dabei E-Plus ab, gefolgt von Vodafone und T-Mobile. Insgesamt gelingt es den Netzbetreibern relativ schlecht ihre Kunden zu „Promotoren“ zu machen. Sie weisen im Vergleich zu anderen Branchen, wie etwa der Autoindustrie oder dem Bankwesen, eine unterdurchschnittliche Loyalität seitens der Konsumenten auf. „Wie unsere Untersuchungen in Europa ergeben haben, existiert dieses Problem auch in anderen Ländern“, so Schnappinger.

Auch die DSL-Branche leidet unter ähnlichen Schwierigkeiten. Laut Berichten der Verbraucherzentrale NRW zeigen sich viele Kunden äußerst unzufrieden mit den Diensten der Breitbandanbieter. Häufig schieben sich die Betreiber gegenseitig die Schuld zu. Etwa, wenn sich Kunden darüber beschweren, dass ein DSL-Anschluss nicht verfügbar war oder sie wochenlang auf einen solchen warten mussten. Auch in der Betreuung gebe es große Mängel. Viele Kunden verbringen endlos lange Zeiten in Warteschleifen der Servicehotlines.

Um eine engere Kundenbindung zu erreichen, sei es wichtig, an den kritischen Interaktionspunkten wie etwa Handykauf oder Vertragsverlängerung die Erwartungen des Kunden zu übertreffen, so Schnappinger. Die Studie zeigt auch, dass die so genannten „Promotoren“ monatlich mehr Geld für mobiles Telefonieren ausgeben und weniger wechselwillig sind.

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3 Kommentare zu Deutsche Mobilfunkkunden zeigen wenig Loyalität

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  • Am 4. Juli 2006 um 15:55 von PowerOpi

    Ach so, die Kunden sind böse!
    …und ich dachte schon, die Unzufriedenheit liegt an permanent überlasteten Hotlines, inkompetenten Auskünften, falschen Rechnungen, und unübersichtlichen Tarifen.

    Gut, dass nun eine Unternehmensberatung für teuer festgestellt hat, dass nur der böse Kunde einfach nicht loyal ist. klasse.

    Gruss

    PowerOpi

    • Am 5. Juli 2006 um 8:53 von Bedole

      AW: Ach so, die Kunden sind böse!
      Nun ja, wer lesen kann ist klar im Vorteil. Oder hätte der Artikel eher im Stil der Bildzeitung verfasst werden sollen?
      Hier wird in keinster Weise dargestellt bzw. gesagt, daß der Kunde böse ist sondern eindeutig herausgestellt, daß die Netzbetreiber nicht in der Lage sind ihre Kunden von der Qualität ihrer Produkte oder ihres Service zu überzeugen. Oder noch einfacher, daß die Produkte und der Service nicht überzeugend sind.

      Gruß Bedole

  • Am 5. Juli 2006 um 9:11 von Der Skeptiker

    Wer ist der Schuldige?
    Am Ende ist die Telekom mit ihren DSL-Entgelten der Bremser. Warum verlangen die so viel Geld für Kupfer-Anschlüsse, die im Monopol bereits abgeschrieben wurden? Die Antwort heißt einfach ver.di.

    Und die Mobilfunker? Die Versteigerung der UMTS-Lizenzen durch rot-grün war eine Sondersteuer auf Mobilfunk. Die fragwürdige Praktik über das eigene Unternehmen (T-Mobile) die Preise in den Himmel zu treiben war schlichtweg Diebstahl am einfachen Bürger.

    Wir haben sie gewählt. Wir sind selbst schuld. Wer A sagt muss auch B sagen.

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