Telefonischer PC-Support hilft nur zu 55 Prozent

Verbraucherschützer: Bessere Erfolgschancen bei Angehörigen oder Bekannten

Die US-Verbraucherschutzorganisation Consumer Reports hat in einer Umfrage die Zufriedenheit der Konsumenten mit den Support-Hotlines der Computerhersteller abgefragt. Die für die PC-Bauer weniger schmeichelhaften Ergebnisse: Die kostenfreien Hotlines konnten nur 55 Prozent aller Kunden, die Unterstützung suchten, behilflich sein. Wenn die Telefonhelfer versagten, so konnten mit einer Wahrscheinlichkeit von 60 Prozent Familienangehörige oder Freunde das technische Problem lösen.

Die Umfrage wurde unter 20.000 auf der Webseite registrierten Teilnehmern durchgeführt. Die Hälfte derer, bei denen der technische Support nicht weiterhelfen konnte, lösten ihr Problem mit einigem Herumprobieren schließlich selber. 15 Prozent der Befragten wandten sich aufgrund von früheren schlechten Erfahrungen erst gar nicht an eine Hotline.

Besonders unangenehm für die Hersteller-Hotlines ist, dass kommerzielle Telefonservices wie „Ask Dr. Tech“ oder „PC Pitstop“ die Probleme in 90 Prozent der Fälle sofort in den Griff bekamen. Im Hotline-Ranking schnitt Apple am besten ab: 76 Prozent aller Probleme konnte mit telefonischer Unterstützung gelöst werden. Ebenfalls ein gutes Zeugnis bekam IBM/Lenovo von den Verbraucherschützern ausgestellt. Deren Support-Mitarbeiter wussten zu 64 Prozent zu helfen. Als „Schwarzes Schaf“ präsentierte sich Compaq, wo nur 38 Prozent der von Kunden vorgetragenen Probleme beseitigt werden konnte.

Grundsätzlich empfiehlt Consumer Reports trotz allem den telefonischen Support, sofern keine kompetenten Freunde oder Angehörige greifbar sind. Die Unterstützung am Hörer sei immer noch erfolgreicher als E-Mails, Online-Chats oder Informationen auf der Homepage des Herstellers. Nahezu ein Drittel derer, die per E-Mail Hilfe suchten, wurde frühestens nach 48 Stunden kontaktiert oder bekam überhaupt keine Antwort.

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2 Kommentare zu Telefonischer PC-Support hilft nur zu 55 Prozent

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  • Am 23. Juni 2006 um 8:27 von In Servicewüsten Verdurstender

    Bekannte Gründe
    Ist doch klar, warum die Hotlines oft versagen. Die Mitarbeiter sind zumeist niedrig bezahlte Menschen, denen zudem keine Weiterbildung ermöglicht wird.
    Und Service ist für viele Unternehmen leider immer noch lediglich ein kostenfressender Faktor. Von Kundenbindung und -Zufriedenheit haben die leider bisher nichts gehört. Support kostet halt nur, rechnen die Zahlenakrobaten immer wieder vor.

    Es wird leider noch lange dauern bis alle endlich begriffen haben, dass guter Support und Service zur Kundenbindung beitragen, was auch dem Geschäftserfolg zu Gute kommt.

    • Am 23. Juni 2006 um 12:40 von fresch_heit

      AW: Bekannte Gründe
      damit hast du leider recht…

      aber immerhin bieten die meisten ja auch div. supportverträge an :)

      wobei – wenn ich an user letztes prob mit einem hp-server denke. die kannten nichtmal die eigene produkte und wollten erzählen dass sie sowas nicht verkaufen tzzz – witzig nur dass wir einen entwickler der hp isa-applience zur einrichtung haben kommen lassen. der hat auch nur mit dem kopf geschüttelt… wer da auch noch für den support zahlt tut mir leid.

      das läuft bei dell z.b. super. ok zwar auch mit kostenpflichtigen vertrag, aber wird unterstützung ist sehr gut – nicht nur der hardwaresupport.

      aber unterm strich ist kostenloser und qualifizierter support von seiten der hersteller wirklich mangelware.

      und wer hat schon immer die lust und vor allem die zeit sich durch div. faq´s kb´s und foren zu arbeiten.

      mfg fresch_heit

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