Autohersteller nehmen Web nicht ernst

Studie: Kundenanfragen werden gar nicht oder falsch beantwortet

Zahlreiche Automobilhersteller nehmen das Internet als Kommunikationsmedium nicht ernst genug. Dies ist zumindest das Ergebnis einer Studie der Testkaufagentur Comcheck: Von 180 Test-Anfragen potenzieller Kunden per Web wurden knapp 25 Prozent gar nicht beantwortet. Nach einer Woche waren erst 63 Prozent der Kunden-Anliegen beantwortet

„Nur BMW, Nissan, Skoda und Toyota beantworteten alle Anfragen der Testkunden“, so das Ergebnis der Untersuchung. Wenn der Kunde eine Antwort bekam, dann musste er durchschnittlich rund eine ganze Woche warten. Toyota soll von allen getesteten Autobauern am schnellsten reagiert und 90 Prozent der Anfragen innerhalb von 24 Stunden beantwortet haben. „Dagegen musste ein Kunde bei Fiat 2 Monate warten, als er zur Behebung eines Schadens nach einer Vertragswerkstatt fragte“, so die Studie.

Selbst wenn geantwortet wurde, fiel die Reaktion nicht wie erwünscht aus: So wurde der Kundenwunsch, per Rückruf das geeignete Motoröl für sein Fahrzeug zu erfahren, nur von 3 Autobauern erfüllt. „Einige ließen per E-Mail wissen, dass die Bedienungsanleitung sicher weiterhelfen würde oder baten nach 2 Wochen um eine postalische Zusendung der Kopie des Fahrzeugscheins“, so die Untersuchung. Enthielt die Anfrage zwei Aspekte, wurden selten beide beantwortet.

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3 Kommentare zu Autohersteller nehmen Web nicht ernst

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  • Am 20. Februar 2006 um 9:54 von Robert Wellmann

    Fiat Wartezeit
    "Dagegen musste ein Kunde bei Fiat 2 Monate warten, als er zur Behebung eines Schadens nach einer Vertragswerkstatt fragte"

    … Was vielleicht daran liegt, dass Fiat in Sachen Reperaturanfragen hoffnungslos überlastet ist. :)

  • Am 20. Februar 2006 um 23:07 von landx

    Multitasking nicht unterstützt
    > Enthielt die Anfrage zwei Aspekte, wurden selten beide beantwortet.

    Diese Strategie ist mir sogar von einem der größten deutschen Web-Providern bekannt. :)

  • Am 24. Februar 2006 um 15:29 von Hans Weschta

    Das ist doch nicht verwunderlich…
    Ist doch auch viel einfacher, die Autos mit Tageszulassungen und sonstigen Tricks (hohe Rabatte und Nachlässe für Ladenhüter) zu verkaufen, als sich um potenzielle Kunden zu kümmern. Die Abteilung "Maggeding" hat doch auch nix mit "Sales", "Service" und "Customer-Satisfaction" zu tun… und gut ausgebildete ältere Mitarbeiter werden frühestmöglich in Altersruhestand geschickt, damit gel-gestylte "Top-Manager" sich ein oder zwei Jahre bewähren können, um in der nächsten Firma ihr Unwesen zu treiben…

    Aber ist das in anderen Bereichen anders ?
    lG vom Rhein
    Hans

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