Helpdesk: Fluchen, Kratzen, Beißen

Eine neue Studie belegt: Die Fülle von Applikationen und Geräten überfordert die Anwender. Angestellte mit IT-Problemen lassen ihre Frustration an Service-Mitarbeitern aus - von Fluchen bis Bewerfen ist alles drin.

Eigentlich sollte sie das Leben der Angestellten erleichtern. Doch sie ist der Frustfaktor Nummer eins: die IT. Das bestätigte jetzt eine Studie des IT-Service-Management-Anbieters Touchpaper. Die Fülle von Applikationen, mobilen Endgeräten und multimedialen Inhalten überfordert die Anwender offensichtlich.

Die in Großbritannien durchgeführte Studie fasst Ergebnisse aus drei unabhängigen Untersuchungen zusammen: Eine Befragung von 100 IT-Directors durch die Markt- und Meinungsforscher Vanson Bourne, eine Online Befragung von 1000 Erwachsenen über den Ipsos i:Omnibus-Service und eine Online Studie mit 48 Helpdesk-Mitarbeitern.

Ein Drittel der eintausend befragten Erwachsenen hat bereits wegen IT-Problemen Überstunden geleistet und private Verabredungen verpasst. Zwei Drittel drücken ihren Unmut durch Flüche aus, über die Hälfte kann Abgabezeiträume nicht einhalten und 45 Prozent sagen aus, dass ihnen ein Computerproblem die Laune für den ganzen Tag verdirbt. Gefährliche 15 Prozent reagieren sich ab, indem sie Gegenstände werfen.

Die Umfrage ist Teil einer britischen Studie über IT-Service-Abteilungen. Sie hat unter anderem ergeben, dass Angestellte im IT Service die volle Wucht der Frustration zu spüren bekommen. 81 Prozent der Service-Desk-Mitarbeiter wurden entweder bereits selbst beschimpft und beleidigt oder haben es zumindest bei Kollegen miterlebt. Über 22 Prozent waren nach so einem besonders schwierigen Call bereits versucht ihren Job auf der Stelle zu kündigen.

Männliche Anrufer werden von Service-Desk-Mitarbeitern als schwieriger empfunden als weibliche. Leitende Angestellte und Menschen über 30 werden ebenfalls als problematischer erlebt als jüngere Angestellte und solche ohne Führungsanspruch.

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