Banken vergraulen Kunden im Netz

Drei von zehn Instituten verweigern die Antwort per E-Mail

Ein Großteil der Banken vergrault seine Kunden im Internet. Zwar investieren 62 Prozent der Finanzhäuser in den Vertrieb ihrer Produkte über das Web. „Doch bisher haben die Kreditinstitute das schnelle Onlinemedium nicht im Griff“, so das Fazit einer neuen Studie von Novomind und M&Oh Research Services.

Durchschnittlich müssten Kunden zwei Tage auf eine hilfreiche Beantwortung ihrer E-Mail-Anfragen warten – just genauso lang, wie die Post für den Transport der Nachrichten gebraucht hätte. „Jede siebte Anfrage bleibt sogar komplett unbeachtet“, so ein Ergebnis der Untersuchung „E-Mail-Kundenservice Kreditinstitute 2005“. Die Tester baten beispielsweise um Auskunft zu Kreditangeboten, Geldanlagen, Datenschutz oder aktuellen Zinssätzen.

Banken seien von den E-Mails ihrer Kundschaft überfordert. Zwar verstünden drei von vier Beratern die anspruchsvollen Anfragen ihrer Kunden, aber nur jeder 20. Bankangestellte versuche auch, die Unklarheiten zu beseitigen. Die Kreditinstitute verärgern somit potenzielle Kunden mit langsamen und schlechten Antworten.

Besonders kurios: Drei von zehn Banken haben die Beantwortung der Fragen per E-Mail verweigert. Dabei vernachlässigen die Kreditinstitute besonders die Online-Betreuung von für sie attraktiven Kunden. Anfragen zu Anlagen und Finanzierung wurden per E-Mail am schlechtesten beantwortet.

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6 Kommentare zu Banken vergraulen Kunden im Netz

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  • Am 23. September 2005 um 18:00 von egal

    Banken verweigern E-Mail-Antwort
    Auf welchen Quellen basiert diese Meldung bitte? Auch eine Liste und weitere Details wären sehr hilfreich…

    • Am 23. September 2005 um 20:18 von Gerd

      AW: Banken verweigern E-Mail-Antwort
      Die Banken werden namentlich nicht genannt. Was soll dieser Artikel also bewirken? Dass sich selber jeder darum kümmern muss? DAS hab ich vorher auch schon gewusst!

  • Am 23. September 2005 um 20:06 von Realist

    Meist Standard-Floskeln
    Meist bekommt man nur Standard-Floskeln und den Hinweis auf den Besuch einer Filiale.

    Auch die Online-Angebote weisen teilweise erhebliche Mängel (bis zum Totalausfall) auf. Wenn dann was funktioniert, wird man fast schon wöchentlich mit einer neuen Aufmachung der Website (Menüstruktur, Navigation, Dienstbezeichnungen usw.) traktiert. Die Inhalte bleiben meist die alten; denke, sie wollen so Ihre "Dynamik" demonstrieren.

    • Am 24. September 2005 um 5:30 von Fritz Pinguin

      AW: Meist Standard-Floskeln
      Wobei das Entsetzlichste fuer einen Anwender mit Dial-up im Ausland die bloedsinnigen Flashorgien und Bilder von irgendwelchen Schaltern ist. Abschalten Grafik/Flash hilft nicht, weil man dann keine Navigation mehr hat. Ich will an mein Konto und nicht bunte Bildchen gucken!

  • Am 24. September 2005 um 0:17 von Bella

    Risiko und Alternativen
    Leider sehr einseitig recherchiert, der Artikel. Zu beachten ist hier für die Bank auch die gesetzliche sowie technische Seite, die das unsichere Medium eMail berücksichtigen muss. Informationen bzw. Auftragserteilungen im PIN/TAN-Verfahren sind hier die Regel und für den Kunden wie Bank sicherer und meinen Erfahrungen nach relativ zügig. Und wer will schon personenbezogene Daten per eMail austauschen, welches als Medium an sich schon unsicher ist.

    • Am 25. September 2005 um 22:39 von unnötige Risiken und viel Wind um nichts!

      AW: Risiko und Alternativen
      Sie haben Recht mit Ihrem Kommentar.

      Ich finde auch, die Sicherheitsrisiken im Internet sind zu groß.

      Deshalb erwarte ich geradezu, daß meine Bank mir nicht auf diesem Weg antwortet und keine Informationen gibt.

      Nicht auszudenken, denn es würde für Jeden und Alles Tür und Tor öffnen. Es gibt bessere und anerkannte Kontaktmöglichkeiten.

      Sollte meine Bank mich über Internet kontaktieren, … ich glaube,… ich würde die Bank wechseln!

      Zum Beitrag: Krank und Viel Wind um nichts!

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