Outsourcing, On-Demand, IT-Services: Wo steht Deutschland?

ZDNet: Ganz grundsätzlich: Womit verdienen IT-Dienstleister heute Geld?

Zilch: Überall dort, wo besonderes technisches oder branchenspezifisches Know-how gebraucht wird. Das schließt alle einfachen Tätigkeiten wie Rechnerinstallation oder Support aus. Der Preisverfall in diesen Bereichen ist ein wesentlicher Grund für die vielen Entlassungswellen, nicht nur bei HP und IBM. Spezialisierung ist ein ganz wesentlicher Trend.

ZDNet: Wenn Unternehmen wie HP, IBM und die allen Großen, den Support nicht mehr machen, wer dann?

Zilch: Viele kleine Dienstleister, genauer Support-Spezialisten.

» Kleine Dienstleister können nur noch unter dem Dach der Großen existieren «

ZDNet: Wenn es sich schon für die großen Anbieter nicht rechnet, die solche Dienste gegenfinanzieren könnten, wie soll sich Support dann für die Kleinen rechnen, die keine solchen Möglichkeiten haben?

Zilch: Weil sie nicht den gewaltigen Verwaltungs-Overhead bezahlen müssen, den die Großen haben. Außerdem gibt es hier auch Spezialisten, wie etwa Getronics, die den gesamten Support für Dell machen. Interessant ist auch Unisys, ein Anbieter, der sich von Großrechner auf Support umorientiert hat. Natürlich arbeiten auch diese Spezialisten wieder mit Subunternehmen.

ZDNet: Heißt das, das die kleinen Dienstleister nur noch unter dem Dach der Großen existieren können?

Zilch: Genau, sofern sie nicht spezialisiert sind oder einen treuen Großkunden haben.

ZDNet: Kommt es bei diesem Konzept des Preisdrückens nicht irgendwann zu Qualitätseinbußen?

Zilch: Diese Erfahrung haben einige Anwender schon gemacht, wenn sie den Anbieter zu sehr gepresst haben. Ich kenne einen Energieversorger, der bei einem der großen Dienstleister einen extrem günstigen PC-Support-Vertrag abgeschlossen hat, und dann von Leuten betreut wurden, die dann vom Kunden als „Spargelstecher“ bezeichnet wurden, sprich: als eilig angelernte Menschen, die man wahllos angeheuert hat.

ZDNet: Apropos anheuern: Man hört, dass Offshoring an Zustimmung verliert. Stimmt das?

Zilch: Es gab hier zu viel Euphorie. Die niedrigeren Personalkosten sind mit großem Aufwand für die Projektplanung und -steuerung verbunden. Darauf sollte man zwar immer hohen Wert legen, es ist aber nicht üblich. Inder sind im Grunde weiter als wir. Bei uns wird handwerklich programmiert, dort industriell.

Inder sind es gewohnt, ein detailliertes Pflichtenheft punktgenau umzusetzen. Anforderungsänderungen während des Prozesses sind da sehr problematisch. Auch kann man nicht erwarten, dass diese Leute von sich aus Änderungen vornehmen, wenn sie Probleme entdecken. So sind Anwenderunternehmen häufig überfordert, mit indischen Firmen direkt zusammenzuarbeiten und entsprechend vorsichtig geworden, nichtsdestotrotz sind es gerade die großen internationalen IT-Dienstleister, die ihre Offshore-Kapazitäten in China oder Indien stark ausbauen, um dem steigenden Preiskampf in diesem Markt zu begegnen.

ZDNet: Ist Nearshoring eine Alternative?

Zilch: Ja, insbesondere wegen der kulturellen und räumlichen Nähe, die manche Abstimmung einfacher machen. Auch sind in Mittel- und Osteuropa die rechtlichen Vorgaben ähnlich. Für global agierende Dienstleister spielen diese Unterschiede aber kaum eine Rolle. Ihr Global Delivery Modell geht davon aus, die günstigste unter den geeigneten Ressourcen für eine bestimmte Leistung einzusetzen, unabhängig vom Standort.

ZDNet: Nearshore-Dienstleister zeigen sich häufig sehr flexibel, ob sie dadurch besser sind, wage ich nicht zu beurteilen. Wichtig für Dienstleister ist, hier zu Lande eine starke Position aufzubauen, und so sind die einschlägigen Unternehmen wie Infosys, Sapient und TCS auch aufgestellt. Das gilt natürlich auch für die großen Dienstleister wie Accenture, HP-Services, IBM Global Services etc., die auch bereits einen großen und wachsenden Anteil von Ressourcen in Indien rekrutieren. Inwieweit sie das transparent machen und die Kostenvorteile an die Kunden weitergeben ist eine andere Frage.