Kundenkommunikation per E-Mail hinkt

Unternehmen reagieren zu langsam auf elektronische Anfragen

Kunden, die sich per E-Mail an ein Unternehmen wenden, erwarten spätestens nach 24 Stunden eine Antwort auf ihre Anfrage – und werden darin von den angeschriebenen Firmen häufig enttäuscht. Wie der aktuelle Kommunikationstrend des Softwarehauses Novomind belegt, rechnen viele der Kunden sogar innerhalb von zwölf Stunden mit einer Reaktion auf die gesendete E-Mail. Mehr als ein Viertel der Unternehmen lässt aber bis zu zwei Tage auf eine Antwort warten.

Gerade bei Anfragen per E-Mail möchte kein Kunde zwei Tage oder gar länger auf eine Antwort warten. Laut dem Kommunikationstrend erwarten 11,7 Prozent der Kunden eine Antwort des Unternehmens innerhalb von 20 Minuten, 35 Prozent möchten spätestens eine Stunde nach der Anfrage eine Antwort haben. 39,2 Prozent der Kunden geben sich auch mit einer Wartezeit von zwölf Stunden zufrieden. In der Realität sieht das anders aus: Nur 9,2 Prozent der Unternehmen reagieren innerhalb von 20 Minuten auf Kundenanfragen, 31,7 Prozent schaffen es, bis spätestens eine Stunde nach Eingang der Kunden-Mail zu antworten und ebenso viele lassen sich bis zu zwölf Stunden Zeit mit der Beantwortung.

Schon heute gilt die E-Mail für mehr als 70 Prozent der Unternehmen als wichtigstes Medium bei der Bearbeitung von Kundenanfragen. Die Schwäche in der Kundenkommunikation durch die verzögerte Beantwortung ist den Verantwortlichen dabei durchaus bekannt. Daher planen rund zwei Drittel der Unternehmen, künftig in den Ausbau von E-Mail-Management-Systemen zu investieren.

Themenseiten: Mittelstand, Telekommunikation

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3 Kommentare zu Kundenkommunikation per E-Mail hinkt

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  • Am 17. August 2005 um 22:39 von Realist

    Zeitangabe optimistisch
    Mit 2 Tagen Reaktionszeit darf man sich fast schon glücklich schätzen. Während bei Kommunikation mit dem Hauptkontakt die 2 Tage realistisch sind, ist, gerade in Urlaub/Krankheit usw. in grossen Konzernen mit einer Antwortzeit nicht unter 3 Wochen zu rechnen.

    • Am 17. August 2005 um 23:41 von Auch einer

      AW: Zeitangabe optimistisch
      Das trifft in etwa meine Erfahrungen. In der Regel ist der Hauptkontatkt eine Poststelle, in der die Mails an die jeweiligen Sachbearbeiter weitergeleitet werden. Und gerade in Konzernen kommt da weit mehr als eine Mail in einer Stunde. Es sitzt mit Sicherheit niemand am anderen Ende und wartet darauf dass jemand eine Mail sendet die auch noch innerhalb von ca. 15 Minuten korrekt beantwortet sein soll. Mein Renner bisher war das Bundesministerium für Gesundheit und Soziale Sicherung. Seit ca. 2 Jahren warte ich da auf eine Antwort. Vielleicht glauben die ich bin schon tot…. ;-) In diesem Sinne

  • Am 19. August 2005 um 10:02 von SPMan

    Premiere
    Och,
    da ich bei einer Aboverlängerung das Ganze lieber schriftlich abhandeln wollte, habe ich es via Mail versucht.
    Ein Fax habe ich auch geschrieben. Seit nun mehr fast 2 Monaten warte ich auf eine Antwort…

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