IT-Outsourcing bringt Kommunen unzufriedene User

Studie: Kundenzufriedenheit sinkt um durchschnittlich 13 Prozent

Kommunen, die IT-Projekte auf lokaler Ebene aus der Hand geben, müssen trotz des zunehmenden Trends zum Outsourcing damit rechnen, dass die Unzufriedenheit bei den Usern steigt. Laut einer aktuellen Studie der britischen Society of IT Management (Socitm) liegt die durchschnittliche Zufriedenheit der Kunden in Gebieten, in denen IT-Projekte eher ausgelagert werden, um 13 Prozent unter der in Kommunen, die ihre IT intern behalten.

Die Studie, die auf Grundlage von Daten aus den Jahren 2003 und 2004 durchgeführt wurde, hat den Gemeinden für die Zufriedenheit der User Punkte zwischen eins und sieben gegeben. Dabei rutschten von zehn als „Outsourcer“ klassifizierten Kommunen vier unter die Marke von vier Punkten. Von den übrigen 75 Kommunen blieben dagegen nur drei unter dieser Marke. Bei zwei nicht benannten Kommunen, in denen die Kundenzufriedenheit vor und nach der Auslagerung von IT-Services gemessen wurde, schrumpfte die Zufriedenheit um 27 bzw. 32 Prozent.

Dabei ist die Zufriedenheit der User nach Angaben des Socitm-Analysten Martin Greenwood ein guter Indikator, wie erfolgreich ein IT-Projekt auch in anderen Bereichen ist. „Effizienzgewinne durch eine Investition in den ITK-Bereich können nur erreicht werden, wenn der ITK-Service glaubhaft ist“, so Greenwood. Laut dem Outsourcing-Spezialisten Kable gibt es aber derzeit keine Anzeichen für einen Abschwung bei der Auslagerung von IT-Services durch die öffentliche Hand in Großbritannien. Im Gegenteil: Dieser Bereich soll im nächsten Jahr um 20 Prozent anwachsen und im Jahr 2007 ein Volumen von sechs Milliarden Pfund (8,7 Milliarden Euro) erreichen.

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