CRM Expo 2004: Kundenqualität und Wettbewerbsvorteile

Steigende Umsatzzahlen und Prognosen deuten auf ein starkes Wachstum im CRM-Marktsegment hin. Der Grund: Gute Kundendaten sind in vielen Unternehmen immer noch Mangelware.

Während viele Höhenflüge in der IT abrupt endeten und in den vergangenen Jahren hart auf dem Boden der Tatsachen ankamen, hat das Segment Customer Relationship Management (CRM) eine vergleichsweise sanfte Landung hingelegt. Das zeigen auch die Umsatzzahlen und Prognosen: So steigen die Ausgaben für Lizenzen und Services rund um das Thema Kundenbeziehungs-Management in Deutschland wieder und der Markt soll von 1,03 Milliarden Euro in 2003 auf 1,35 Milliarden im Jahr 2006 steigen, so die Prognosen der Marktforscher der Meta Group. Das entspricht einem Wachstum von 9,5 Prozent pro Jahr.

Etwas über acht Prozent ihres IT-Budgets geben Unternehmen hierzulande für CRM aus und von dem Kuchen möchten die Aussteller auf der diesjährigen CRM Expo, der Leitmesse für Kunden-Management-Lösungen, naschen. Mit rund 160 Ausstellern fanden sich wieder genauso viele Anbieter ein wie 2002 und rund 15 Prozent mehr als im Vorjahr. Die Zahl der Besucher lag mit rund 3000 etwa auf Vorjahresniveau. Deutlich wurde, dass sich Unternehmen von CRM nicht nur kurzfristig einen besseren Einblick in Kundenbeziehungen versprechen, sie bauen auf CRM, wenn es um Kundenqualität und langfristige Wettbewerbsvorteile geht. Hier scheint es noch immer einen Nachholbedarf zu geben. Zu dem Urteil kommt jedenfalls der Expertenrat in seinem Jahresgutachten: So komme „der Kunde beim Kundenbeziehungsmanagement noch immer zu kurz“, so die Experten .

Gleichzeitig setzte sich in Köln der Trend aus dem Vorjahr fort: neben großen Unternehmen führen immer mehr Mittelständler und kleinere Unternehmen CRM-Strategien ein. Entsprechend groß war die Bandbreite der ausgestellten Lösungen und Services in den Messehallen der Rheinmetropole: Sie reichte von Call-Center-Anwendungen, Lösungen für den Außendienst und Service über Analysesoftware, Produkte zum besseren Prozess-Management bis hin zum CRM aus der Steckdose. Häufig waren zudem CRM-Festpreis-Offerten zu finden.

Das Beratungshaus Steeb Anwendungssysteme, ein Tochterunternehmen der Walldorfer SAP AG, zeigte beispielsweise die Lösung „Steeb Fix CRM“. Das Angebot umfasst für einen Festpreis von 50.000 Euro die Planung, Konzeption und Einführung eines CRM-Paketes, das auf mySAP CRM und dem SAP Enterprise Portal basiert. Das Paket ist wahlweise für die Branchen Fertigung, Handel und die Dienstleistungsbranche erhältlich und bietet eine einheitliche, Web-fähige Oberfläche für den Innen- und Außendienst.

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