E-Mail wird wichtigstes Medium in der Kundenkommunikation

Kostenfaktor vor allem bei margenschwachen Produkten entscheidend

E-Mail werde auch in Zukunft an Bedeutung gewinnen und zum wichtigsten Medium in der Kundenkommunikation aufsteigen. Das ist das wichtigste Ergebnis der Studie „Kundenkommunikationstrend“, die vom IT-Dienstleister Novomind und der Fachzeitschrift Teletalk herausgegeben wurde. Knapp 76 Prozent der Kommunikationsverantwortlichen deutscher Unternehmen glauben zudem, dass das Internet künftig eine wichtigere Rolle beim Umgang mit Kunden spielt. Weniger als die Hälfte billigt dagegen dem Telefon (44,5 Prozent) oder dem persönlichen Gespräch (40,3 Prozent) einen Bedeutungszuwachs zu.

Gründe für die zunehmende Bedeutung von E-Mail und Internet liegen laut Studie in den hohen Kosten für eine persönliche Betreuung, die bei margenschwachen Produkten den Gewinn des verkauften Produkts übersteigen könne. Eine telefonische Beratung kostet mit sechs bis acht Euro rund doppelt so viel wie eine E-Mail. Die Kundenbetreuung per E-Mail wollen deshalb drei Viertel der Befragten ausbauen. Eine intensive persönliche Beratung soll künftig vor allem bei margenstarken Produkten stattfinden. Mehr als die Hälfte der Befragten rechnet in den kommenden zwei Jahren auch mit steigenden Kundenanfragen per E-Mail. 60 Prozent wollen ihre E-Mail-Management-Systeme verbessern.

Sorgen bereitet dagegen 65 Prozent der befragten Kommunikationsverantwortlichen der schwindende persönliche Kundenkontakt. 60 Prozent fürchten eine Ablehnung der Kommunikation per E-Mail wegen der hohen Spam-Gefahr. Rund 40 Prozent der Befragten sehen ein Problem in der möglichen schleppenden Bearbeitungszeit. Zur Vermeidung der Probleme wollen drei Viertel der befragten Manager die Anfragen künftig schneller beantworten. Rund 70 Prozent wollen die Kommunikation per E-Mail mit dem Telefon und dem Internet vernetzen. Jeder zweite Kommunikationsverantwortliche plant der Studie zufolge, durch Status-E-Mails mehr Vertrauen bei der Bestellung zu schaffen.

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