Oracle-Anwender kämpfen um Verbesserung des Supports

Es ist ein offenes Geheimnis, dass die Einführung des Internet-Tools „Metalink“ für Einsparungen im Hause Oracle sorgen sollte. Darüber hinaus aber, versprach der Anbieter, werde sich die Dienstleistung verbessern, etwa durch einen 24-Stunden-Service, weil Support-Mitarbeiter rund um die Welt ihre Anfragen, die sogenannten Technical Assistence Requests (TARs), beantworten könnten.

Doch auch Monate nach der Einführung im vergangenen Jahr hatte es noch Proteste gehagelt. Die Anwender fühlten sich anonymisiert, und mit den zum Teil gravierenden Problemen allein gelassen. Das Tool selbst funktionierte nur mäßig. Kein Wunder, dass vor einem Jahr eine Umfrage unter den Mitgliedern der Deutschen Oracle Anwendergruppe (DOAG) ein trübes Bild aus Missfallen, Ärger und auch Wut lieferte.

In diesem Jahr wiederholte die DOAG seine Befragung. Die Auswertung ergab eine Stimmungsverbesserung. Während im Vorjahr noch 55,5 Prozent der Befragten der Ansicht war, der Oracle-Support habe sich verschlechtert, sind es in diesem Jahr gerade einmal 13 Prozent. Fatal ist allerdings, dass 55 Prozent sagen, die Qualität sei gegenüber dem Vorjahr gleich geblieben. Ein knappes Drittel äußert sich positiv: 30 Prozent sagen, die Dienstleistung habe sich verbessert. Auf der Skala von eins bis zehn erreicht der Meta-Link-Support die Note 5,4, im Vorjahr 5,2 und die Zufriedenheit mit der Bearbeitungszeit stieg von 4,21 auf 5,7.

DOAG-Vorstand und Oracle-Vertreter sehen einen wesentlichen Grund der Aufhellung in den unentgeltlichen Kursen, die sowohl die DOAG als auch Oracle Deutschland im Frühjahr und Sommer dieses Jahres veranstaltet haben. Insgesamt gab es 13 Oracle-Seminare mit jeweils mehr als 500 Teilnehmern und elf DOAG-Regionaltreffen mit jeweils über 400 Besuchern. Es ging einerseits darum zu erklären, wie Support funktioniert, sowie um Tipps und Tricks im Umgang mit Metalink. Fried Saacke, Vorstandsvorsitzender der DOAG, erläutert: „Geben Sie die Priorität ihres Problems an, und begründen Sie die Dringlichkeit.“