Realtime Enterprise als Motor für Kunden-Management

Seit rund einem Jahr macht das Schlagwort Realtime Enterprise (RTE) die Runde. Was Echtzeitfähigkeit für das Kunden-Management bedeutet, wie man die Konzepte umsetzt und was dabei zu beachten ist klärt Dr. Wolfgang Martin, Analyst von S.A.R.L. Martin, im Gespräch mit ZDNet.

ZDNet: Was müssen Anwender tun, damit ihr Unternehmen echtzeitfähig ist?

Martin: Unternehmen, die in Echtzeit agieren möchten, müssen drei Ebenen aufeinander abstimmen. Erstens brauchen sie eine Realtime-IT-Architektur, die Service-orientiert ist und nicht nur Clients und Server kennt, sondern auch dringend benötigte Anwendungen über die ganze Landschaft hinweg ansprechen kann. Dazu müssen aus technischer Sicht Messaging-Verfahren und Publish and Subscribe beherrscht werden.

Zweitens gilt es, die Geschäftsprozesse entsprechend der Maxime Echtzeit anzupassen und als dritte Komponente müssen Metriken definiert werden, anhand derer ein Prozess gesteuert werden soll. Dabei hat Echtzeit nichts mit der Uhrzeit zu tun, sondern bedeutet vielmehr, dass die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort zum richtigen Zweck zur Verfügung stehen.

ZDNet: Das hört sich nach sehr viel Aufwand an.

Martin: Es ist nicht nötig, im ersten Schritt das komplette Unternehmen echtzeitfähig zu machen. Bewährt hat sich vielmehr eine Strategie der kleinen Schritte: Zunächst identifiziert man Prozesse etwa im Vertrieb oder der Warenwirtschaft, die künftig in Echtzeit ablaufen sollen und setzt für diese dann die Architektur, die Prozesse und Metriken um.

ZDNet: Lohnt es sich denn überhaupt für einen einzelnen Prozess, eine Integrationsarchitektur zu implementieren. Das rechnet sich ja nie?

Martin: Man kommt leider nicht umhin, für die ausgesuchten Prozesse oder Prozessgruppen eine Musterarchitektur aufbauen. Aber diese lässt sich für alle weiteren Ausbaustufen weiter verwenden. Der Trick ist dann mit folgender Strategie fort zu fahren: Unternehmen investieren nur in das erste Projekt und alle weiteren Schritte finanzieren sich dann aus den Einsparungen oder höheren Gewinnen der vorhergehenden Stufe. In den USA wird das als Zero Budget Funding bezeichnet. So lässt sich ohne zusätzliches Budget die Weiterentwicklung bezahlen. Um dafür zu sorgen, dass die Einsparungen auch wirklich realisiert werden, senkt man ganz einfach das Budget des Prozessverantwortlichen für das nächste Jahr, um die errechneten Einsparungen. Diese Vorgehensweise gehört hierzulande noch nicht zur Tagesordnung, setzt sich aber immer stärker durch.

ZDNet: Was haben Echtzeit und Customer Relationship Management miteinander zu tun?

Martin: Durch Echtzeit wird eine Synchronisation von Prozessen und Metriken erreicht. Das bedeutet Geschäftsabläufe werden einerseits nach bestimmten Vorgaben und Kriterien – eben den Metriken – gesteuert und lassen sich andererseits anhand dieser Kenngrößen bewerten. Gleichzeitig schaffen Betriebe mit den Konzepten, die hinter einem RTE stehen, die Möglichkeit, auf Ereignisse zu reagieren. Das ist das wesentlich Neue an dem Konzept. Das wiederum hilft, mit Kunden umzugehen.

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