Glückliche Kunden

Wie können Helpdesk- und Call-Center-Manager die Kundenzufriedenheit messen und - noch wichtiger - verbessern?

Eine 2002 von Genesys in Auftrag gegebene Untersuchung australasischer Kontaktzentren fand, dass mehr als die Hälfte davon das Hauptziel hatten, im kommenden Jahr die Kundenzufriedenheit zu verbessern, und ganze 84 Prozent glaubten, dass das Versäumnis des Kontaktzentrums, einen bestimmten Kundenzufriedenheitspegel zu erreichen, Auswirkungen auf die Einnahmen ihrer Unternehmen haben würde.

Hierzu James Brooks, Geschäftsführer von Genesys Australasia: „Herkömmliche Messwerte, z. B. die durchschnittliche Bearbeitungszeit, werden ersetzt durch kundenorientierte Messwerte wie die Lösungsquote und eine neue Tendenz, sich Dienstausnahmen statt den Durchschnitt zu betrachten“.

Interessanterweise berichteten viele der Befragten von einzelnen Fällen, die die Theorie bestätigten, dass glücklichere Bearbeiter zu glücklicheren Kunden beitragen. Die Untersuchung fand, dass Unternehmen Weiterbildung und Technologie einsetzen, um sich mit diesem Thema zu befassen. Eine Mehrfachqualifikation sorgt für eine größere Aufgabenvielfalt, während qualifikationsspezifische Weiterleitung, Computer-Telefon-Integration (CTI), interaktive Sprachverarbeitung (IVR) und Spracherkennung langweilige Aufgaben verringern bzw. eliminieren und die Bearbeiter befähigen, einen guten Service zu bieten.

Es sei „eindeutig wahr“, dass glücklichere Mitarbeiter zu zufriedeneren Kunden führten, sagt Archie Wilson, Vizepräsident Asia Pacific bei FrontRange. Mit den richtigen Werkzeugen könnten die Mitarbeiter bessere Arbeit leisten, was sich wiederum in der Kundenzufriedenheit wiederspiegele; eine technologische Lösung sei jedoch nicht ausreichend: Die richtigen Systeme und Abläufe seien ebenfalls wichtig, so Wilson.

FrontRange hat selbst die Erfahrung gemacht, dass durch besseres Einreihen und CTI die Arbeit der Bearbeiter weniger eintönig ist und diese mehr Zeit auf den interessanten Teil ihrer Arbeit verwenden. Folglich waren sie glücklicher, und die Zufriedenheit der Kunden wuchs ebenfalls.

John McKean vom Zentrum für informationsgestützten Wettbewerb wird einer der Sprecher bei der diesjährigen gesamtpazifischen Marketingkonferenz des australischen Verbunds für Direktmarketing sein. McKean wird die Ergebnisse einer dreijährigen Untersuchung vorlegen, nach denen 70 Prozent der Kundenentscheidungen auf der erfahrenen Behandlung basieren, und nur 30 Prozent mit dem Produkt an sich zu tun haben. Zudem wird er die Unlogik des CRM (Customer Relationship Management) beleuchten: Kunden möchten keine „Beziehung“, sie wollen nur das Produkt kaufen und dabei als menschliches Wesen behandelt werden.

Die Untersuchung von Genesys zeigte auch, dass Selbstbedienungskanäle immer stärker genutzt werden, wobei fast 50 Prozent bereits sowohl Web- als auch IVR-Kanäle für den Kundenkontakt nutzen bzw. diese in der Zukunft nutzen wollen, obwohl die meisten eine Mischung aus Selbstbedienungs- und unterstützten Diensten verwendeten, um Kosten zu senken und die Erwartungen der Kunden an den Service zu erfüllen.

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