Studie: CRM wird immer wichtiger

Aber: Unternehmen müssen verstärkt ihre Prozesse anpassen

Hersteller von CRM-Software können sich freuen: Laut einer neuen Untersuchung von Gartner spielt Customer Relationship Managemnt eine immer wichtigere Rolle: Europäische Unternehmen sehen in der Kundenpflege die wichtigste Quelle für Wettbewerbsvorteile in den nächsten fünf Jahren.

Gartner warnt allerdings davor, dass CRM bisher auch viel dazu beigetragen habe, Kunden zu entfremden. Wenn die Unternehmen weiterhin den menschlichen Faktor vernachlässigten, werde CRM dieses Jahr erneut enttäuschen. Für die Umfrage hat Gartner mehr als 100 europäische Unternehmen befragt.

„Vieles in diesem Bereich hat hat die Kunden in letzter Zeit eher abgeschreckt als gebunden – CRM verliert seinen guten Ruf, den es sich im vergangenen Jahr mühsam aufgebaut hat“, fasst die Analystin Jennifer Kirkby die Ergebnisse zusammen.

Die Unternehmen müssten von neuem ihre Strukturen überdenken und den Informationsfluss zum Kunden verbessern. Viele Firmen lebten in dem falschen Glauben, dass die einmal gewonnenen Kunden für immer gebunden seien. Für diese Unternehmen werde es ein böses Erwachen geben, da die Wettbewerber ihnen Marktanteile abnehmen werden, ist Gartner überzeugt.

Wer CRM auch 2003 sinnvoll nutzen will, müsse unter anderem verstärkt auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen und Bestellprozesse an die Wünsche und Gewohnheiten des Users anpassen,

Kontakt: Gartner CRM-Studie, Tel.: 0046/86246324 (günstigsten Tarif anzeigen)

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