Finanzdienstleister versagen bei E-Mail-Service

Studie: Jede dritte Anfrage von Kunden wird ignoriert

Wer bei deutschen Finanzdienstleistern Antworten auf seine dringlichsten Fragen sucht, sollte diese tunlichst nicht per Mail stellen: Laut einer Untersuchung von „Mummert Consulting“ ist die Beratung per E-Mail „enttäuschend“. Jede dritte Kundenanfrage werde nicht beantwortet, so das Ergebnis.

Zudem sei die Qualität bei drei von vier Antworten unzureichend. Unternehmen und Produkte würden im Web professionell präsentiert, zunehmend bestehe auch die Möglichkeit für Online-Transaktionen. Was aber fehle, sei eine interaktive Beratungsunterstützung und eine stärkere Ausrichtung des Web-Auftritts auf die Kundenbedürfnisse.

Jedes der 200 getesteten Unternehmen sei mit einer technischen und einer fachlichen Frage per E-Mail konfrontiert worden. Nur 71 Prozent der angeschriebenen Unternehmen antworteten auf die technischen Anfragen. Dabei ließen sie sich im Durchschnitt 36 Stunden Zeit, so Mummert. Drei Probanden schafften es zwar, die Kundenanfrage in weniger als 15 Minuten zu beantworten. Doch schnelle Reaktion bedeute nicht immer eine zufrieden stellende Qualität: Etwa 89 Prozent der Antworten seien innerhalb der ersten Stunde zu beanstanden gewesen.

Überzeugender seien die Mails gewesen, die nach vier bis 24 Stunden eingetroffen seien. Insgesamt betrachtet seien drei Viertel aller Antworten auf die technische Anfrage „qualitativ enttäuschend“ gewesen. Bei fachlichen Anfragen zeichnete sich ein ähnliches Bild ab. Hier sei jede dritte Mail nicht beantwortet worden. Unternehmen, die antworteten, hätten durchschnittlich fast drei Tage benötigt. Schlimmer noch: Die meisten der als

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