Hotline und Support von Arcor überlastet

Neukunden müssen sich auf lange Wartezeiten und mangelhafte Kundenbetreuung einstellen

In einem Monat geht Mannesmann Arcor mit einer ISDN-Flatrate für 69,90 Mark pro Monat an den Start. Dem Kundenansturm scheint das Unternehmen jedoch schon seit längerem nicht mehr gewachsen. Fehlerhafte Abbuchungen, Datenbankprobleme und eine dauerhaft überlastete Hotline sind bei den selbsternannten „telephone people“ an der Tagesordnung.

Wer seinen ISDN-Anschluss bei Arcor nach einem Umzug weiternutzen will, muss sich auf eine lange Wartezeit gefasst machen. Das Unternehmen rechnet nach eigenen Angaben mit einer Umschaltzeit von sechs Wochen. ZDNet liegen Fälle vor, bei denen auch nach drei Monaten die Leitung noch nicht freigeschaltet sind. Verschiedene Support-Mitarbeiter machten unter anderem die eigene Datenbank, Fehler bei der Annahme des Auftrags, aber auch den Konkurrenten Deutsche Telekom (Börse Frankfurt: DTE) für die verzögerte Freischaltung verantwortlich.

Enttäuschte Kunden machen seit Monaten in den Foren von Ciao, Doyoo und Teltarif ihrem Ärger Luft: „Ich kann nur jedem empfehlen: Hände weg von Arcor Festnetzanschlüssen“, warnt ein User bei Teltarif. Obwohl er den Anschluss nach einer verpatzen Umzugs-Umschaltung vor sechs Monaten gekündigt hatte, erhielt er immer noch Rechnungen, die sich bis Anfang Januar auf über 700 Mark summierten. Erst nach Einschaltung eines Anwalts sei es ihm gelungen, das Problem zu lösen.

Ein anderer Kunde äußerte die Vermutung, dass die Vodafone-Tochter „mit unzufriedenen Kunden wie mir nach dem Motto verfährt: lassen wir’s doch mal auf einen Rechtsstreit ankommen, für uns ist das ein Klacks, der Kunde jedenfalls ist auf sein Telefon angewiesen“. In seinem Fall dauerte die Freischaltung eines DSL-Anschlusses mehrere Monate. Eine zwischenzeitliche Kündigung wurde angeblich von Arcor ignoriert.

Probeanrufe bei der Kunden-Hotline (0800 / 1071020) durch ZDNet haben ergeben, dass zehn bis 30 Minuten vergehen, bis sich ein Support-Mitarbeiter meldet. Die zahlreichen Pannen kommentierten Arcor-Mitarbeiter mit den Worten „Wenn bei uns mal der Wurm drin ist, dann richtig“.

Arcors Kunden haben inzwischen einen eigenen Weg gefunden, mit den Problemen fertig zu werden

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2 Kommentare zu Hotline und Support von Arcor überlastet

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  • Am 15. Januar 2003 um 22:13 von Paul

    Ärger mit Arcor
    Ihrem Bericht vom 27.01.01 kann ich heute am 15.01.03 folgendes hinzufügen.<br />
    <br />
    seit 11 Monaten beziehe und bezahle ich Arcor DSL 768. Ich habe immer wieder reklamiert das mit dem Anschluß etwas nicht stimmt. Immer wieder habe ich dumme,ja saudumme Kommentare gehört.<br />
    Bis zum 12.01.03, da hat mir ein Mitarbeiter von Arcor bestädigt das man ein Serverproblem Bundesweit hat.<br />
    Diese sollte aber in 24 Stunden behoben sein, auserdem könnte ich ja bei der Kundenbetreuung Rekress fordern.Vieleicht werde man mir Geld Zurückerstatten.<br />
    Das Problem ist aber nach vievor, und somit habe ich mich entschloßen Strafanzeige wegen Betruges zu erstatten. Man hat es nicht einmal nötig die Kunden zu Informieren, man kassiert einfach weiter ab.<br />
    Nur den Kunden die soviel " Geist haben " und es merkennhaben die möglichkeit Rückerstattung zu fordern.<br />
    <br />
    Mit dem Arcor-Download-Test kann mann es feststellen.<br />
    Es kommen bei 20 MB Ladezeiten vo 2 Stunden und 47 Minuten zustande.<br />
    der Test ist unter http://www.online.arcor.net/Downloadtest.htm zu machen.<br />
    Fazit, ich gehe wieder zur Telekom, und warne alle Arcorkunden vor dieser Abzoge.<br />
    <br />
    mit freundlichen Grüßen<br />
    <br />
    Paul<br />
    Spaygat@arcor.de<br />
    <br />
    Ps. Für Ihre Seite zu laden, brauchte ich 3 Min. 47 Sek.

  • Am 24. Juli 2003 um 16:36 von Heiner

    Finger weg von Arcor!!!
    Ich will’s gar nicht lang machen, sonst rege ich mich wieder auf. Nur so viel: Wer mit Arcor einmal einen Vertrag abgeschlossen hat, ist von diesem Zeitpunkt der fast schon bösartigen Willkür dieses unsagbaren Unternehmens hoffnungslos ausgeliefert. Das geht über alle Bereiche. Service, Support, Bereitstellung von Leistungen, Rechnungstellung, Vertragswechsel, Umzugsservice. Nichts klappt, außer dass man Geld vom Konto eingezogen bekommt. Selbst wenn man mit Einschreiben die Einzugsermächtigung widerruft. Der Schaden, der mir durch Arcor entstanden ist, ist nicht bezifferbar. Als ich es nach langem, langem Ärger endlich geschafft hatte rechtswirksam zu kündigen, haben sie mir das Telefon und Internet dann von einem Tag auf den anderen abgestellt, aber weiterhin Gebühren eingezogen. Telefonischen Service kann man sowieso vergessen, selbst wenn man mal durchkommen sollte. Dann kann man seine Wünsche oder Anliegen genauso dem nächsten Bäcker erzählen. "Wie Sie haben eine 35 Minuten gewartet? Seien Sie froh, andere warten zur Zeit vier Stunden". Das ist Originalton. Und jedes Einschreiben an die Zentrale in Essen ist so wirksam, als würde man es direkt bei sich zu Hause in den Müll werfen.
    Ich kann nur jedem raten, Finger weg von Arcor. Es sei denn man will sich auf einen nicht enden wollenden Rechtsstreit einlassen. Für Arcor ist die Bezeichnung Servicewüste noch geschmeichelt. Servicefolterkammer wäre treffender.

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